Além dele, admiro demais Tony Hsieh (CEO da Zappos), Jeff Bezos (CEO da Amazon) e Richard Branson, fundador do grupo Virgin, composto por MUITAS empresas de vários setores diferentes (confira a lista).

Fora o fato de ser um mega empreendedor, Richard Branson ainda faz questão de dar dicas para empreendedores e relatar seus aprendizados de forma impressionantemente humilde para um cara do naipe dele.

Para te dar uma noção geral sobre a visão de negócios de Richard, segue uma tradução de dicas que ele deu no portal Entrepreneur.com.
Ser inexperiente é uma vantagem
Como a sua abordagem se diferencia das outras empresas? Como você irá atingir o seu mercado alvo? Por que as pessoas deveriam escolher seus produtos e serviços ao invés dos concorrentes?

Mostrar aos parceiros uma nova visão sobre um setor estabelecido sem dúvidas irá chamar a sua atenção.

Como estimular o bom atendimento
Um bom atendimento começo no topo. Se os gestores não o levarem a sério, mesmo os processos mais fortes irão sofrer no meio do caminho.

Nenhuma empresa consegue treinar seus atendentes sobre como lidar com absolutamente todas as situações, mas você pode criar um ambiente em que as pessoas se sintam confortáveis em fazer a coisa certa com o cliente.

A importância de uma marca forte
Na hora de criar seus primeiros anúncios, criar o logotipo e falar com os clientes pela primeira vez você pode se sentir tentado a criar uma marca muito corporativa e distante.

Como consequência, essas marcas ficam ser personalidades e sem a confiança do público.

Toda vez que você decidir o que sua marca vai significar, cumpra essa promessa. E cuidado, marcas sempre significam algo. Se você não definir o que sua marca significa, seus concorrentes farão isso pra você.

Uma nova abordagem sobre liderança
Ao invés de focar em corrigir erros, um líder precisa todo dia “pegar no flagra” alguém fazendo algo certo.

Se a cultura de estimular o desenvolvimento dos funcionários através de elogios e reconhecimento começar pelo topo, ela irá reduzir bem o medo de falha, que pode atrapalhar muito uma empresa, principalmente no início.

Quando erros acontecerem, o que é inevitável, você precisa aprender com eles, ao invés de achar um culpado.

Dificilmente a melhor opção é ficar passando com os envolvidos o que aconteceu, eles sabem o que aconteceu. Foque no que pode ser aprendido.

Como planejar o crescimento
Quando uma empresa vai bem, muitas pessoas começam a focar só no aumento do lucro a qualquer custo, deixando pra trás tudo que fez a empresa ser especial.

Se você está pensando em expandir seu negócio, fale com as pessoas sobre o plano. Inclua todos, desde o motorista de caminhão até os diretores e peça suas opiniões.

Se for possível, o melhor é avaliar em conjunto os detalhes da expansão, levando em conta os desafios enfrentados pelos funcionários e incorporando as melhorias que eles gostariam de fazer.

Aprenda a delegar tarefas
Se afastar um pouco permite ao empreendedor tem uma visão geral sobre a empresa, a mergulhar quando existem problemas maiores ou ajudar a fechar novos negócios.

Quando seu time está estabelecido e a fase de lançamento já passou, faça um teste e veja como fica o desempenho da empresa sem a sua ajuda. Esse pode ser um excelente exercício que irá te mostrar onde os problemas estão e o mais importante, o quanto você aprendeu a delegar.

Por isso, faça questão de contratar ótimas pessoas e dê um jeito de mantê-las no seu time no longo prazo.

Como identificar bons investidores
No momento de avaliar uma parceria desse tipo, não foque apenas no dinheiro.

Se pergunte: essa pessoa irá nos dar o espaço e tempo necessário para criarmos uma empresa bacana?

Saiba que um investidor ditador pode atrapalhar o entusiasmo da nova empresa, apagando a faísca que te fez iniciar o projeto. Muito provavelmente é essa faísca que vai fazer a sua empresa diferente dos seus concorrentes.

Acompanhe o dia-a-dia das pessoas
Reserve um tempinho para descobrir o que a equipe está fazendo no dia-a-dia. Invista pelo menos algumas horas para observar a operação e se possível, consiga uma mesa, pegue o telefone e dê uma mão. Depois, pergunte a si mesmo: como estão as condições de trabalho das pessoas? Elas parecem empolgadas e criativas?

Depois, pergunte para as pessoas: você tem os recursos necessários? Se pudesse, quais problemas você resolveria? Quais ideias suas que o seu chefe levou para frente?

Mostre para a equipe que eles têm todo o apoio para falar com você sobre novas ideias ou problemas. Dê um gás mostrando que mudanças são possíveis e que a iniciativa é valorizada.

Apenas se lembre que nem sempre você vai ouvir notícias boas.

Qualquer empresário ou consultor com experiência sabe bem como é fundamental garantir a satisfação dos clientes para que um negócio tenha sucesso. Na prática, essa satisfação se trata da superação de expectativas em relação ao produto, do atendimento, da infra-estrutura e dos demais atributos da empresa, que se evolui para a fidelização.

E porque é tão importante fidelizar um cliente?

É um assunto vasto e apaixonante, sobretudo para os que gostam da vertente comercial. Podemos enumerar 3 grandes leis que deveriam tornar a palavra “fidelização” a mais importante do seu vocabulário.

Cliente fiel é cliente tão feliz que rola no chão de felicidade

1 – Em geral é mais barato fidelizar do que atrair novos clientes

Este é, sem dúvida, o principal argumento para a maioria dos executivos. O esforço de marketing para atrair novos clientes, numa realidade corporativa tão competitiva como a de hoje, é cada vez maior. Ações de pós-venda e uma busca contínua por aprimoramento e qualidade são incomparavelmente mais baratas, e com um uma relação custo/benefício extremamente atraente.

2 – Cliente fiel gera mais clientes

O boca-a-boca é a forma mais eficiente de propagar o sucesso dos seus produtos e serviços. E nunca esse boca-a-boca viajou em uma velocidade tão rápida quanto na era digital. Se, por um lado, as empresas se deparam com concorrência global, por outro, cada vez mais notícias (boas e más) sobre o seu produto chegam ao ouvido ou à tela do seu potencial consumidor. Mais do que na tradicional propaganda, pesquisas mostram que as pessoas confiam e buscam recomendações dos seus amigos e familiares.

3 – Qualidade é o que o cliente diz que é

O autor desta frase é nada mais do que um dos criadores do Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total), umas das metodologias mais atuais, embora já consagrada. E o que ele quer nos dizer, efetivamente é que a excelência de uma empresa se mede antes de tudo pela satisfação dos seus clientes. Aspectos como cumprimento de prazos, preços justos, atendimento diferenciado e disponibilidade permanente são premissas para essa satisfação. E cliente satisfeito é cliente fiel.

Ou seja, muito dessa fidelização passa por ser “como” seu cliente espera e estar disponível “quando” ele espera, o que no mundo digital e dos serviços, significa dizer 24h por dia.

Posto isto, quando falamos em disponibilidade integral como um diferencial competitivo, a maioria em grandes empresas vê o assunto um tanto o quanto utópico: todos gostariam de ter, mas quase ninguém tem condições de arcar com os custos inerentes a sua estrutura humana e física necessária.

Na Prestus, temos experiências muito bem sucedidos em mudar essa realidade, evoluindo o conceito de Escritório Virtual para um conceito evoluído, sem empréstimos de salas de reuniões e sim com o fornecimento de serviços muito mais avançados envolvendo o atendimento ao cliente e a retaguarda do negócio em si, com secretárias 24h por dia.

Apenas um exemplo do que é possibilitar uma experiência consistente para clientes ao entrarem em contato com o seu negócio, e deixar de perder importantes contatos de clientes por falta de recursos humanos capacitados ou disponíveis, naquele momento.

Alexandre Borin Cardoso
CEO da Prestus®

p.S.: A Prestus (empresa do Alexandre) entrega soluções de assistente virtual. Para saber mais, clique aqui.

Eu: Cara, estou pensando em trocar de operadora de celular. Você que já passou por várias, qual recomenda?
Rafael: Olha, todas são muito parecidas. A diferença são as vantagens e desvantagens de cada.

Será que algumas vezes você não dá uma de “Rafael” com o seu cliente, dando pra ele 3,479 milhões de opções mas sem de fato facilitar a vida dele?

Opções demais não tornam o cliente mais feliz

No vídeo abaixo Barry Schwartz (também não sei quem é esse cara, mas ele é bom!), faz uma análise sobre porque dar opções demais ao cliente não o deixa mais feliz, pelo contrário, o torna mais infeliz com a escolha feita.

Opções demais deixam a escolha mais difícil
Quando existem muitas opções, a análise é mais complexa e consequentemente mais difícil, o que nos faz ficar enrolando sobre ela.

O custo de oportunidade causa infelicidade
Se você tem 926 opções, não importa quão boa for sua escolha, sempre ficará na sua cabeça a ideia de que ela poderia ter sido melhor. Ou seja, por incrível que pareça, quanto mais escolhas você tem, maior a chance de se arrepender depois.

Altas expectativas são o caminho para a frustração
Aliado ao custo de oportunidade está o fato de que se você tem muitas opções você pensa “Se existem tantas opções, uma delas tem que ser perfeita!”. Daí se sua escolha não é perfeita (nunca vai ser!), você se incomoda pois poderia ter conseguido algo melhor dentro das milhares de opções.

Transferência da responsabilidade para o cliente
Se seu médico te manda tomar um remédio e algo dá errado, você ficará com raiva do médico, mas não necessariamente se sentirá infeliz. Se o médico ao invés de recomendar um remédio te dá um leque de opções e você escolhe o remédio errado, a culpa passa a ser sua e você fica infeliz.

Para beber direto da fonte da sabedoria, segue o vídeo da palestra dada no TED:

(Link para o vídeo aqui)

Sei que 20 minutos de vídeo é muito tempo, mas especificamente as palavras finais dele sobre o peixe no aquário são fantásticas, vai por mim que vale a pena ver até o fim.

Conclusão
Se você é especialista em algo, seu trabalho é resolver o problema do cliente, não simplesmente colocar as cartas na mesa. Tenha isso em mente e você ganhará automaticamente 41 pontos de moral, em comparação com seus concorrentes.

Um exemplo de como diminuir as opções e fornecer boas recomendações, é a Santander Conta Integrada, onde você tem uma conta PJ e a maquininha de cartões do Santander. Através da Santander Conta Integrada, sua empresa tem descontos no Pacote de Serviços da conta PJ e no aluguel da maquininha, chegando até 100% do valor. Além de benefícios como maior disponibilidade de crédito e antecipação de recebíveis com taxas reduzidas, inclusive pela própria maquininha.

Para ver mais informações e utilizar a Santander Conta Integrada por 3 meses sem pagar pelo Pacote de Serviços e pelo aluguel da maquininha, clique aqui.

Abraços,
Millor Machado (oferecendo opções, mas não tantas)

Obs.: Esse artigo foi patrocinado pelo Santander. Isso significa que recomendamos a sua solução apresentada como um bom exemplo, mas não há interferência na nossa linha editorial, muito menos na nossa opinião. Confira nossa forma de trabalhar com posts patrocinados no artigo Conteúdo útil para empreendedores em primeiro lugar.

Foco nos relacionamentos – ok, muito bonito. Tá, mas e aí? Como colocar isso na prática? Bem, você já pensou em focar a solução nas pessoas que lidam diretamente com os seus clientes?

1- Se o colaborador ganha mal, o que você pode fazer: aumentar o salário dele? Ou buscar um novo perfil onde o salário oferecido pela empresa irá atender as expectativas?

2- Se seu funcionário mora longe, você não deveria evitar pessoas que gastem 4 horas por dia “viajando” para chegar até a sua empresa? Ou então, que tal oferecer turnos com horários diferenciados, permitindo que seus colaboradores transitem pela cidade fora do horário de trânsito pesado?

3- Carga de trabalho excessiva? Que tal recompensá-lo com escalas de folga em dias com previsão de menor movimento na empresa?

4- Chefe chato? Demita o chefe! Uma pessoa em função de liderança na sua empresa, deve saber agir e liderar seu time. E quem ocupa posição de liderança, pela posição em si, já deve almejar vôos mais altos e se comportar de acordo com seus objetivos. Substituir o chefe por um líder trará grandes progressos à sua empresa, pode acreditar.

5- Clientes detestáveis? Na maioria dos casos, o cliente não é detestável à toa. É simplesmente um reflexo do mau atendimento que você está oferecendo a ele.

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Para ver mais dicas sobre como ter uma boa equipe de atendimento ao cliente, não deixe de ver nossa sessão de Bom Atendimento.

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Não só a primeira. E não necessariamente todas.

Mas você necessariamente precisa entregar uma.

1- Resultados. Se você consegue oferecer um retorno sobre o investimento (ROI), uma solução de engenharia, mais vendas, menos impostos, um belo corte de cabelo, os patins mais rápidos, paz de espírito ou qualquer outro resultado mensurável, esse é um ótimo lugar pra começar.

2- Emoção. É mais difícil de mensurar, mas frequentemente tem a mesma importância:  pessoas respondem a heroísmo. Nós valorizamos e ficamos maravilhados com aquele esforço a mais, por alguém se arriscar por nós. Uma pessoa inteligente fazendo mais por você do que você mesmo estaria disposto a fazer — isso é BEM convincente.

3- Ego. É legal se sentir importante? Com certeza. Quando você nos recebe na porta com uma taça de vinho branco, coloca nosso nome no hall de entrada, ou seja, nos dá o melhor tratamento que qualquer pessoa estaria disposta a dar (não só promete, mas faz).

Para pequenas empresas é muito tentador ficar obcedado pelo 1º (resultados), gastando todo seu tempo tentando provar que o ROI é maior, que os brownies são mais gostosos ou que o treinamento é mais eficiente. É incrível o quão longe se consegue ir com os outros 2 – claro, se você realmente fizer, e não só prometer.

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Superar as expectativas do seu cliente pode ser um ótimo negócio. Quando foi a última vez que você o surpreendeu?

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Poucas coisas cativam tanto uma pessoa quanto superar suas expectativas.

Isso pode até parecer uma característica específica de alguém, mas empresas que entregam mais do que foi prometido e batem as expectativas de seus clientes sabem que os resultados são ótimos: elas transformam clientes em uma força de vendas voluntárias.

Afinal, quem não gosta de receber um presentinho surpresa, receber seu pedido antes do prazo ou até ganhar um biilhete escrito à mão?

Aliás, quando foi a última vez que você se surpreendeu?

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Se você quer surpreender o seu cliente, não deixe de ver nossa série de posts sobre Bom Atendimento.

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Você sabe mais sobre seu produto do que seus clientes. Sua experiência te dá uma noção do que funciona de verdade e o que não funciona.

Por isso, não apenas venda seus produtos pro cliente. Sua função é ajudá-lo a ter sucesso.

Isso pode diminuir sua margem, complementar seu produto com treinamento ou serviços ou talvez até dividir parte da venda com um parceiro.

Porém, qualquer perda de lucro no curto prazo será altamente compensada com a reputação que você vai ganhar. Clientes felizes se tornam os maiores defensores da sua marca. Ou seja, seus melhores vendedores.

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Em março fizemos uma entrevista muito bacana com, John Jantsch, um dos maiores especialistas do mundo em marketing para pequenas empresas. Para aprender mais sobre como fortalecer o boca-a-boca sobre sua empresa,  confira nossa entrevista com John Jantsch.

Falando em ficar feliz, se você gostou desse artigo você pode acompanhar nossas dicas diárias pelo nosso RSS ou nos seguindo no Twitter: @empreendemia.

Quando uma necessidade do cliente é atendida antes dele pedir, isso passa a mensagem de que você se importa com ele como um indivíduo. E isso não requer habilidade de telepatia, é só prestar atenção e conhecer os seus clientes. Vale muito a pena.

O sentimento de ser bem tratado aparece quando os desejos do cliente são antecipados. É aí que você conseguirá a fidelidade desse cliente.

Por exemplo: ao invés de colocar um aviso genérico do tipo “Se há algo errado no banheiro, por favor nos avisa”, o restaurante Charlie Trotter’s em Chicago decidiu ter um sistema pró-ativo: eles mesmos conferem discretamente as toalhas e sabonetes, sem deixar o próximo presenciar alguma sujeira do anterior.

Isso também evita que o cliente fique na posição desconfortável de ter que pedir ajuda pra alguém da equipe do restaurante.

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Se você acha que só é possível achar esse nível de serviços nos EUA, confira um caso que aconteceu comigo: A Caixa, exemplo de bom atendimento.

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Há algum tempo atrás eu cheguei à conclusão de que os consumidores de uma forma geral não esperam mais por um bom atendimento. As pessoas estão se tornando auto-suficientes, não exatamente porque elas queiram, mas porque elas não confiam nas empresas. Da mesma forma, elas têm sido implacáveis ao expressar sua indignação com produtos, serviços e o mau atendimento.  Se não bastasse perder um cliente, hoje elas perde uns 5 de uma vez só, porque nenhum cliente guarda para si a sua revolta de um produto que não funciona ou uma promessas não cumpridas. Pelo contrário, eles falam para seus amigos, parentes e, não bastante, para toda web.

Fato 1: problemas podem ser convertidos em encantamento.

Fato 2: agilidade é um fator crucial.

Estudos indicam que se a empresa resolver o problema em 24 horas (ou pelo menos responder), a imagem da empresa não é afetada. Mas isso piora drasticamente a cada dia sem resposta.

Quando um cliente reclama, ele não está apenas desabafando ou tentando resolver um problema cujo único culpado é a empresa; mas ele está dando uma oportunidade de ouro para ela apagar a má impressão. E como nenhuma empresa faz, a que fizer irá conquistar o cliente de vez. Isso porque, nesse momento, o cliente está com expectativas muito baixas, e é possível superá-las apenas resolvendo seu problema e entregando algo a mais pelo transtorno. Mas rápido!

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Quer melhorar cada vez mais seu atendimento? Então recomendo o post: 6 rápidas dicas de atendimento ao cliente.

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Todo mundo que não queria ler a versão em inglês ou que não achava que valia a pena trazer o livro dos EUA pra cá, agora não tem mais desculpinhas: o livro tá aí, à venda em todo lugar (inclusive aqui).

Se você fizer uma busca aqui no Saia do Lugar pelo termo “Zappos”, vai ver que falamos vááárias vezes sobre eles e, em muitos casos, comentamos sobre o livro e seu conteúdo. E tenho certeza que continuaremos fazendo isso, porque é uma leitura obrigatória pra qualquer empreendedor, principalmente pra aqueles que querem garantir a alegria dos seus clientes.

A versão em português ficou bem legal (já temos a nossa aqui), começando pela capa bonitássa:

Nós levamos o bom atendimento muito a sério aqui no Empreendemia e, por isso, esse livro é literalmente uma leitura obrigatória na empresa. Todos já leram e muito provavelmente ele será oficializado como obrigatório pras novas pessoas que se juntarem à nossa equipe.

Durante o livro, o atual CEO da Zappos, Tony Hsieh, fala sobre sua trajetória de vida, desde aventuras empreendedoras ainda com 12 anos de idade, até o final de 2009, quando a Zappos foi vendida pra Amazon por 1,2 bilhão de dólares (sim, dinheiro infinito). O grande “tchan” do livro não é simplesmente ver como a vida dele aconteceu, mas sim como a construção de uma empresa centrada no atendimento ao cliente e com valores fortes e bem definidos fez TODA a diferença no desenvolvimento da Zappos.

Para exemplificar a questão de se ter uma cultura focada totalmente no bom atendimento ao cliente, ele fala (durante o livro e inclusive em algumas palestras por aí): “a Zappos é uma empresa de serviços, cujo objetivo é deixar os clientes felizões; acontece que pra fazer isso vendemos sapato pela internet, mas poderia ser facilmente outro tipo de produto”.

É esse tipo de cultura que nós trabalhamos forte pra formar no Empreendemia e que gostaríamos de ver empresas brasileiras adotando.

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Pra comemorar o lançamento da versão em português, o Saia do Lugar em conjunto com a Editora Agir está sorteando 3 exemplares do “Satisfação Garantida” ou “Delivering Happiness” pros Xiitas.

“Eu quero, eu quero! Comofas?”

Muito simples, são apenas 2 passos:

1- Responda nos comentários deste post a seguinte pergunta

“Qual empresa brasileira é referência em bom atendimento pra você? Por quê?”

Deixe seu twitter e email ao fim da resposta.

2- Siga o twitter da Editora Agir: @AgirEditora

Pronto. Só isso.

A promoção vale entre hoje (28 de março) até meia-noite do dia 5 de abril (terça que vem). O resultado será publicado até sexta-feira, 8 de abril.

Algumas regras para nos ajudar:

• O sorteio será feito pelo site random.org
• Depois do sorteio, verificaremos se a pessoa segue o twitter @AgirEditora. Caso não, a pessoa será desclassificada.
• Se o comentário não estiver completo (empresa brasileira, justificativa, conta de twitter e endereço de email), ele não será considerado
• Serão 3 vencedores que receberão o livro em suas casas

Se você está com preguiça de responder ou não quer esperar o resultado ou o sorteio já passou, aqui vai o link pra você comprar agora o seu livro (ele tá baratinho, vale a pena =D).

Abraços,
Luiz Piovesana (felizão até hoje por ter lido o Delivering Happiness/Satisfação Garantida)

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Atualização 08/04/2011:

Já temos os vencedores! Sorteamos hoje e são eles:

Abraços