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Veja também:

1. Uma ótima maneira de alcançar metas audaciosas
2. Como evitar que o negócio familiar vire uma grande dor de cabeça
3. Porque planejar o seu negócio é super importante

Algumas dicas quanto à elaboração do Plano de Marketing foram dadas em outros dois artigos - Dicas muito práticas para elaborar o Plano de Marketing e Objetivos e Estratégias do Plano de Marketing. Esta semana preparamos uma apresentação com os tópicos principais para elaborar o plano de marketing da sua empresa, com mais informações e mais dicas.

Ao final da apresentação você poderá conferir algumas sugestões de leitura.

Bons negócios e bom marketing!

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Veja também:

1. Objetivos e Estratégias do Plano de Marketing
2. Dicas muito práticas para elaborar o Plano de Marketing
3. Metodologia de Plano de Marketing para empresa de internet

Apesar de estar há um ano e meio na Empreendemia, nunca escrevi no blog. Porém, agora é a hora! Hoje tenho a honra de falar sobre uma área que tenho acompanhado bem de perto, o atendimento ao cliente.

Muitas empresas, principalmente de serviços, têm disponibilizado seu Skype, MSN, Gtalk e outras formas de atendimento online para seus clientes. Como normalmente o cliente tem muitas dúvidas, esse atendimento em tempo real é uma excelente forma de criar uma boa primeira impressão.

Na hora de buscar informações sobre um produto ou serviço, seu cliente está buscando mais do que um vendedor, ele quer alguém que o ajude a resolver o seu problema. Nessa hora, conversar por chat é infinitamente melhor do que depender do tempo de resposta de um e-mail.

Do mesmo jeito que o bacana de ir numa loja é poder conversar com os vendedores e entender melhor os produtos, se o cliente se sentir bem atendido pela internet e enxergar credibilidade quando você explica seus serviços, existe uma chance bem grande dele te escolher ao invés do concorrente. Ou seja, mais do que nunca, um bom atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na hora de vender pela internet.

Pensando nessa vantagem do atendimento em tempo real, acabamos de lançar uma funcionalidade de chat online no Empreendemia (veja mais). Para te ajudar a usar essa ferramenta muito da bacanuda, confira boas práticas que vimos ao acompanhar diversos empresários no desenvolvimento do nosso sistema de chat.

Dicas para um atendimento online que deixe seu cliente felizão
O atendimento online é bem mais prático, rápido e fácil que enviar um email ou até mesmo telefonar, mas tem uma desvantagem: por ser muito rápido, você tem pouquíssimo tempo para deixar o cliente interessado no que você está vendendo.

Para te ajudar a fechar mais vendas pelo chat online, preparamos alguns exemplos de como evitar os erros mais comuns que acontecem durante o atendimento:

1 – Não demore para responder - Quando você está com o chat online ativado, quem te procura quer aproveitar a vantagem de conversar com você na hora. Caso contrário ela mandaria um email ou ligaria. Não perca uma excelente oportunidade de interagir com um cliente interessado em seu serviço.

2 – Seja prestativo - Por mais que você não trabalhe com o que estão te perguntando, talvez você conheça alguém para recomendar. Talvez no futuro ela precise de um serviço como o seu e já saiba quem procurar.

3 – Não use o CAPS LOCK - Quando o Caps Lock é usado, parece que você está gritando com a pessoa. Portanto, esse é um ponto bem importante para ficar atento.

4 – Sempre que possível, tire as dúvidas dentro do chat - Se uma conversa foi iniciada via chat, dê continuidade a ela. Tire as dúvidas que o seu cliente tiver e não tenha medo da conversa ficar informal. O seu diferencial nesse momento é poder resolver os problemas ou tirar a dúvida na hora via chat. Na hora que o cliente der sinais claros de que quer comprar, aí sim você encaminha uma proposta por e-mail ou marca uma reunião.

5 – Não seja passivo na conversa - Você não precisa esperar que o cliente tome todas as iniciativas na conversa. Se ele começou, continue a conversa para descobrir como você pode ajudá-lo.

Conclusão
Lembre-se que em termos de experiência de consumo, o atendimento online é muito parecido com o atendimento presencial em uma loja. Por isso, sempre tente lembrar de como você fica feliz quando um atendente tira suas dúvidas de forma eficiente. Trate seu cliente da forma que gostaria de ser tratado.

Caso queira entender melhor como funciona a ferramenta de chat online no Empreendemia, clique aqui.

Abraços,
Gabriel Costa (doido para te ver atendendo muito bem seus clientes pelo Empreendemia)

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Veja também:

1. Dica ao empreendedor: Contrate as pessoas certas para atender o cliente
2. Bom atendimento: 3 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente
3. E-book gratuito: 5 passos para vender mais pela internet

Infelizmente, não existe segredo. Existe trabalho, criação de conteúdo, interação e, claro, publicidade. Mas segredo não existe.

 1- Qual rede social deve ser o meu foco?

Depende. Quais são as redes sociais utilizadas pelo seu público? Responda isso e você saberá para onde partir.

Por exemplo, se você vende cursos de idiomas ou programas de intercâmbio, um bom lugar é o Live Mocha, rede para quem quer aprender novos idiomas.

Sendo mais genérico e indo pras redes mais presentes:

• Se você vende para o consumidor final, busque redes como o Facebook, Twitter e o Orkut.
• Se você vende para grandes empresas, uma boa opção é procurar os tomadores de decisão no LinkedIn (e no Twitter também).
• Se você vende para micro ou pequenas empresas, a melhor opção é a Empreendemia (uhul!), mas Twitter e Facebook também podem trazer bons resultados.

2- Ofereça algo relevante

Sua marca ganha relevância a partir do momento em que apresenta algo relevante (ah-há!). No caso de redes sociais, o que se espalha é conteúdo relevante.

Mas o que é conteúdo relevante? É conteúdo útil para o seu potencial cliente. Ou seja, você pode utilizar conteúdo pronto sobre o seu setor, até notícias ou conteúdo que você mesmo pode produzir.

Por exemplo, o Twitter da Empreendemia serve para espalharmos posts (novos e antigos) do Saia do Lugar, que é nossa base de conteúdo próprio.

3- Quem não interage é esquecido

Não basta criar seu perfil na rede e larga-lo lá. Uma rede social é, na verdade, uma rede de pessoas que se comunica constantemente usando ferramentas online – ou seja, se você não interagir, nada acontece.

Existem custos implícitos nisso: você pode tanto investir o seu tempo ou o tempo de um funcionário ou de uma agência para fazer isso – o que importa é que é necessário um investimento, seja de tempo ou dinheiro.

Por exemplo, o Empreendemia é um espaço para empresas encontrarem outras empresas que possam virar seus clientes ou fornecedores. Quem você acha que conseguirá mais clientes: uma empresa que montou o perfil certinho, troca cartões virtuais, envia mensagens para novos contatos etc. ou uma empresa que montou o perfil e simplesmente não voltou mais?

Se você exercer o “social” e interagir com quem está nas redes, com certeza haverá retorno.

4- Atendimento e monitoramento devem andar juntos

Nós não utilizamos nosso Twitter como canal oficial de atendimento a usuários do Empreendemia, mas quando alguém fala com a gente, sempre tentamos responder o mais rápido possível.

Nós só conseguimos fazer isso, porque monitoramos de perto o que falam sobre nós. Como nas redes sociais, todos têm poder de voz, precisamos analisar essas reações para avaliar o quão bem está nosso trabalho de construção de marca.

Existem vários aplicativos gratuitos que ajudam nisso – o que nós utilizamos é o Hootsuite.

5- Se você investir em Publicidade, os retornos são maiores

De maneira alguma pagar Publicidade em redes sociais substitui os retornos de interagir na rede. Mas para quem quer expandir sua presença em redes sociais e usar ferramentas para aumentar seu retorno, a Publicidade é uma boa opção para acelerar o processo.

A grande maioria das redes disponibiliza ferramentas de publicidade em que você define seus anúncios a partir do público, e não do conteúdo da página (assim como acontece no AdWords, por exemplo). Isso significa que você faz com que seu anúncio aparece somente pra quem é seu potencial cliente. Com isso, você consegue controlar bem o seu investimento.

• Veja como configurar uma campanha no Empreendemia.
• E como configurar uma campanha no Facebook.

Abraços,
Luiz Piovesana (interagindo freneticamente no Empreendemia)

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Veja também:

1. Slides: Como empreendedores podem se beneficiar das redes sociais
2. 5 formas de usar as redes sociais para fazer uma promoção
3. 4 dicas para impulsionar seu negócio nas mídias sociais

Infelizmente, essa pergunta é tão ampla quanto “Como faço para ser feliz?” ou “Como faço para ficar rico?”. Não existe uma receita de bolo que garanta o sucesso em todos os casos.

Por outro lado, da mesma forma que ficar rico ou ser feliz, existe uma série de fundamentos básicos que, se bem aplicados em cada situação, trazem excelentes resultados para as pessoas que querem conseguir clientes. Um deles sem dúvidas é ser uma pessoa simpática.

Fala aí se você não contrataria um serviço desse cara simpático?

Um serviço é bem mais difícil de vender do que um produto
Vender um produto é muito mais fácil do que um serviço por um fator muito simples: testabilidade (será que existe essa palavra?!?).

Digamos que você queira comprar uma TV. Ir na loja e fazer um test-drive é muito mais fácil do que se você precisar contratar uma consultoria.

Pode ter certeza que quanto mais difícil é de demonstrar o resultado do seu serviço, mais fácil será conseguir um novo cliente.

Lembre-se dos atributos CUS de um serviço
Caso você não conheça os atributos CUS, eles são: Credibilidade, Utilidade e Simplicidade.

Além do serviço precisar ser útil, o cliente precisa entender como ele será entregue (simplicidade na comunicação) e acreditar que você consegue entregar aquilo com qualidade e no prazo (credibilidade).

Se seu cliente em potencial não enxerga algum desses 3 atributos, pode dizer adeus à sua venda. Não tem jeito, sem atributos CUS, beijinho beijinho tchau tchau.

Não metralhe, foque sua divulgação em quem precisa do seu serviço
Dificilmente uma pessoa acorda e pensa “Caramba, hoje estou a fim de contratar um serviço! Se eu receber uma propaganda, com certeza vou comprar!”.

Normalmente as pessoas contratam serviços para resolver algum problema que esteja atrapalhando o seu dia-a-dia. Considerando que vender um serviço é mais difícil do que um produto, oferecer seu serviço para quem não tem o problema que você resolve é pior do que vender gelo (um produto) para esquimó.

Por isso, antes de investir pesado em divulgar seu serviço, entenda muito bem qual o problema que o cliente precisa ter para te contratar. Isso é muito mais eficiente do que atirar para todos os lados e ver onde o tiro acerta.

Por exemplo, se eu te falar “Eu corto grama, me contrate!” provavelmente o resultado vai ser bem mais fraco do que se eu perguntasse “Sua grama alta está te incomodando? Se sim, posso te ajudar a resolver isso!”

Tenha métodos para facilitar a indicação
Apesar de não gostar de citar pesquisas, algo que me chamou muita atenção é que nos EUA, 63.4% das empresas falam que mais de metade dos seus clientes vem por indicação. Por outro lado, 79.9% delas falam que não tem nenhum tipo de processo para aumentar isso. Será que você não faz parte desses 79.9%?

Além de simplesmente perguntar para seus clientes se eles podem te indicar para outras pessoas, uma tática bem interessante é ensiná-lo a identificar um cliente em potencial. Ou seja, ao invés de perguntar se alguém está buscando sua solução, pergunte se ele sabe de alguém que sofre com o problema que você resolve.

No caso do cara da grama, ele não perguntaria “Sabe de alguém que está buscando um cortador de grama?”. Ele perguntaria “Você sabe de alguém que está com a grama tão alta que mal dá pra ver o teto da casa?”.

Viu só a diferença?

Conclusão: Antes de vender, eduque o seu cliente
Batendo de novo no ponto de resolver problema ao invés de oferecer soluções, quero enfatizar que um excelente vendedor é aquele que melhor consegue tirar dúvidas de um cliente enquanto ele está fazendo sua pesquisa.

Se o cliente te procura para tirar dúvidas, é um sinal claro de que ele considera a solução do problema como algo útil. Se você tira dúvidas de forma clara, ele passa a entender de forma simples como você entrega o serviço, o que o faz confiar em você e consequentemente passa credibilidade.

Voilá! Dessa forma ele passa a enxergar os atributos CUS!

Por exemplo, através desse post, provavelmente você percebeu que seria muito interessante mudar sua forma de abordar clientes e está buscando algum tipo de rede em que possa colocar essas dicas em prática. Seus problemas acabaram!

Você pode descobrir clientes que tenham a demanda e educá-los pelo Empreendemia, nossa rede com mais de 13 mil empresas de todo o Brasil.

Se você quer um canal muito bacana para conhecer novas empresas de forma rápida e prática, faça como diversos prestadores de serviços e acelere seus negócios. Cadastre-se gratuitamente aqui.

Abraços,
Millor Machado (sem vergonha de te educar sobre os nossos serviços)

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Veja também:

1. Uma forma diferente de divulgar um serviço
2. Uma forma eficiente de marketing que poucas empresas usam
3. Dica diária ao empreendedor 65: Como vender mais usando sua rede de contatos

É conhecida a importância de se investir em um bom relacionamento com clientes. Da mesma forma e de maneira crescente, vivenciamos a escalada de exigências e rigor presentes nas relações entre contratantes e contratados.

Por outro lado, existe a disseminação da informação e do conhecimento, disponíveis a todos, alimentando o senso crítico e municiando os nossos potenciais contratantes de grande capacidade de questionamento e análise. Sem dúvida um processo saudável e benéfico, que tende a eliminar amadores e prestigiar o profissionalismo, a assertividade e a elevada capacitação. Até aqui tudo ótimo e perfeito, porém (e sempre existirá um porém) existem situações onde o posicionamento firme e assertivo diante de nossos clientes se faz necessário, e muito em benefício da qualidade dos serviços prestados.

São momentos carregados de personalidade, presença do risco da má interpretação e sangue frio, sempre.

Nessa hora, é preciso deixar de lado a premissa de que o cliente sempre tem razão, para, em benefício do próprio cliente, abordar circunstâncias críticas, dizer verdades e adotar um ou outro confronto no campo das ideias. Sempre respeitando o princípio de que a “martelada” final caberá aos nossos contratantes, que uma vez alertados poderão escolher o caminho mais adequado aos seus interesses, assumindo evidentemente a responsabilidade por suas decisões.

Diante deste cenário, por vezes conturbado, alguns cuidados se tornam essenciais. Vamos lá:

1. Esteja absolutamente seguro de que a sua orientação está dotada de perfeito embasamento técnico e conceitual;

2. Tenha certeza de que este posicionamento tão bem embasado tecnicamente, não conflita com as práticas vigentes de mercado, que invariavelmente sempre se encontram a um ou alguns passos adiante do mundo conceitual;

3. Avalie os riscos aos quais o seu cliente pretende se submeter. Faça isso preferencialmente com algum estudo de viabilidade;

4. Tenha a paciência e todo o cuidado para escutar, entender e interpretar as razões expostas pelo seu contratante;

5. Monte sua argumentação baseada no seu conhecimento, na sua experiência e nos fatos;

6. Apresente seus argumentos com precisão de maneira lógica e estruturada;

7. Defenda seu ponto de vista com serenidade e coerência, deixando claro a prerrogativa da decisão por parte do seu cliente;

8. Não permita que estes embates saudáveis e necessários prejudiquem o bom relacionamento até então construído;

9. Siga em frente com a segurança e a consciência de que fez o melhor que poderia ter feito;

10. Jamais permita que o bom humor desapareça por conta do stress que qualquer discussão;

Boa sorte e até o próximo.

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A Plataforma Brasil Editorial atua como uma agência independente na produção de conteúdo e informação.

Para ler outros ótimos artigos da coluna da Plataforma Brasil no Saia do Lugar, clique aqui.

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Veja também:

1. 4 dicas para fidelizar clientes
2. Bom atendimento: Como o Empreendemia atende seus clientes
3. As 3 características de um serviço que impressiona seus clientes

No último artigo (veja aqui) demos algumas dicas para elaboração do Plano de Marketing da sua empresa. Um dos tópicos do plano são os Objetivos de Marketing — para que estes sejam alcançados, eles contam com as Estratégias de Marketing e Comunicação.

Abordaremos a seguir objetivos e estratégias básicos para novas empresas.

Objetivo 1: Faturamento de subsistência (quantitativo)
Empresas novas não têm referência de anos anteriores para aumento, mas é necessário no mínimo se manter, ou seja, vender para pagar os custos básicos.

Estratégia A – Crescer X% no primeiro semestre ou vender pelo menos N unidades ou fechar pelo menos N contratos de no mínimo X reais.

Objetivo 2: Construção da marca

Estratégia A – Criar campanha de comunicação para ser visualizado no mínimo  por 50% do público-alvo.

Estratégia B – Garantir a satisfação dos clientes com atendimento de qualidade no pré e pós-venda.

Objetivo 3: Alcançar excelência em todos os processos operacionais

Estratégia A – Criar manuais de conduta para processos internos.

Estratégia B – Bonificar ideias e melhorias em processos que resultem em qualidade e agilidade.

Lembre-se os tópicos acima são básicos, portanto estude o seu negócio e acrescente os objetivos e estratégias necessários para o seu sucesso.

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Veja mais artigos sobre Planos de Marketing do Saia do Lugar clicando aqui.

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Veja também:

1. Os 7 pilares de um bom plano de marketing
2. Dicas muito práticas para elaborar o Plano de Marketing
3. Marketing não é algo que dá certo da noite para o dia

Batemos na mesma tecla muitas vezes porque é imprescindível que todo empreendedor tenha em seus planos a verba destinada ao marketing. E isso independe do tamanho da empresa, o marketing deve existir e deve ser muito bem planejado.

Hoje daremos algumas dicas para que possa criar a estratégia que se encaixa à sua empresa.

Click Marketing: ferramenta do Sebrae para elaboração do Plano de Marketing. Um software gratuito com toda estrutura para que possa planejar seus investimentos em marketing a curto, médio e longo prazo (clique aqui).

Google Notícias: faça um clipping com tudo aquilo que acredita ser interessante para seu ramo de atuação, inclua o nome dos seus concorrentes e fique de olho nas novidades. Dentro do Google Notícias é possível incluir as palavras-chave que deseja acompanhar em “Personalizar o Google Notícias” (clique aqui).

Palestras: existem inúmeras palestras pelo Brasil sobre marketing, principalmente digital e que são gratuitas. Algumas até com transmissão online! (clique aqui)

Associações: procure o órgão que regulamenta as empresas do seu ramo de atuação, você pode encontrar números de mercado úteis para analisar a sua participação dentro dele.

Análise SWOT: este item é um dos mais importantes e deve ser feito com muito cuidado, lembre-se de analisar tudo com os olhos de empreendedor, ou seja, aquele que vê tudo por dentro (forças e fraquezas), mas que sabe reconhecer o que há para ser melhorado (oportunidades e ameaças).

Budget: a previsão de orçamento para empresas com mais de 3 anos é de 30% do incremento. Para o Plano de 2012 seria 30% do resultado de: faturamento de 2011 – faturamento de 2010. Já para empresas novas é aconselhado estimar pelo menos 20% do capital inicial.

Não esqueça que o Plano é elaborado para os próximos 12 meses e deve ser revisado pelo menos a cada três meses, podendo ser alterado de acordo com as expectativas.

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Veja mais artigos sobre Planos de Marketing do Saia do Lugar clicando aqui.

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Veja também:

1. As características de um bom plano de marketing
2. Os 7 pilares de um bom plano de marketing
3. Perguntas essenciais em um Plano de Marketing

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Ainda sobre atendimento ao cliente, confira a dica Como comunicar o bom atendimento.

Para ver outras vídeo-dicas de Victor Santos, no Saia do Lugar, clique aqui.

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Veja também:

1. Como saber se seu cliente te recomendaria para um amigo
2. Como um simples telefonema pode prejudicar a imagem da sua marca
3. Vídeo: Como evitar o boca a boca negativo

Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o momento “pós-venda” é o mais importante.

A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também te recomendará para seus contatos.

Um cliente fidelizado consegue dormir felizão de barriga pra cima

Aqui vão 4 dicas para você fazer isso acontecer:

1- Facilite que seu cliente entre em contato com você

Como consumidor, é sempre muito ruim quando acontece algum problema e você não consegue ser atendido, certo? Então não faça seu cliente passar por isso.

Você não precisa fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são –no caso de um site, deixar botões e caixas BEM visíveis.

Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site/loja virtual é o help desk. Além de substituir o email/formulário de contato, sistemas help desk te ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.

Uma boa opção é o WebDesk, ferramenta de help desk da nossa parceira Locaweb (que inclusive oferece um teste gratuito de 30 dias – veja mais aqui).

2- Surpreenda seu cliente

Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que se você tivesse entregue apenas o prometido.

Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que é viável fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar um brinde junto? Algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou? Um vale desconto para uma próxima compra?

Lembre-se: por mais que isso gere um custo, se o seu cliente voltar a comprar com você, esse custo acaba virando ‘investimento de captação/marketing’ – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar. Investir em aumentar o LTV pode trazer excelentes resultados.

3- Dê incentivos para que ele retorne

Além de cupons de desconto para próximas compras, uma tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de fidelidade.

Além de ser uma forma de organizar sua estratégia de marketing, você incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saberá que ganhará benefícios por ser fiel.

Um bom exemplo é o sistema de milhas de companhias aéreas ou o de pontos em cartão de crédito.

4- Tenha um controle dos clientes (CRM)

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:

• Nome, telefone e endereço
• Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário;
• Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
• Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
• Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.

O ponto aqui não é “vá atrás do CRM mais completo do mundo agora!”, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que você possa programar ações para reter seus clientes?

Exemplo de ação: se você está com uma promoção atual de venda de porta cartões de visita e você sabe que tem um cliente que já comprou produtos relacionados a ele, por que não avisá-lo ou dar preferência a ele?

Esse tipo de ação sempre tem uma maior chance de sucesso pelo simples fato de você ter essas informações.

É sempre legal lembrar que essas ações de retenção muito frequentemente são mais baratas do que ações para adquirir novos clientes.

Abraços,

Luiz Piovesana (cliente fiel, desde que bem cuidado)

Obs.: Para se aprofundar no assunto, confira:

• WebDesk: ferramenta de help desk da Locaweb
• Highrise: CRM da 37 Signals
• Série de posts do Saia do Lugar sobre Bom Atendimento

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Veja também:

1. Transformando clientes em entusiastas
2. Dica ao empreendedor: 4 dicas para ganhar a lealdade dos clientes
3. 8 Mandamentos para garantir a alegria dos seus clientes