Para quem não conhece, a Zappos é uma loja virtual de sapatos que é conhecida pela sua cultura única e pela obsessão por bom atendimento. Recentemente foram vendidos para a Amazon e cresceram de um faturamento quase nulo para mais de um bilhão de dolares em menos de 10 anos.

Nunca comprei um sapato deles (não vendem para o Brasil), mesmo assim sou apaixonado pela empresa e faço questão de citá-la como um caso de sucesso. Entenda o porquê de tamanha admiração.

O primeiro contato
Após ler os slides Delivering Happiness (Entregando Felicidade) de Tony Hsieh (CEO da Zappos), decidi que iria pedir o Culture Book. Esse livro foi escrito espontâneamente pelos próprios funcionários e contém depoimentos sobre como é trabalhar em uma empresa tão inovadora.

Não achava que me responderiam, muito menos que enviariam o livro. Por via das dúvidas, enviei um e-mail, às 19:42 h. Menos de 4 horas depois (sim, no meio da noite!) recebi a seguinte resposta:

“Oi Millor,

Muito obrigado por entrar em contato com Tony! Ele lê todos os e-mails e me pediu para respondê-lo em nome dele, para que você pudesse ter uma resposta rápida. Tony recebe mais de 2 mil e-mails por dia e eu sou parte de um pequeno time que o ajuda a responder alguns deles.

Enquanto isso, um time de agentes está em uma missão secreta para construir uma máquina que irá parar o tempo! Infelizmente, houve um pequeno imprevisto nos testes e alguns dos agentes estão presos. Porém, temos fé que eles conseguirão completar a tarefa!

Estamos confiantes que assim que eles terminarem, Tony terá todo o tempo do mundo para responder seus e-mails!

Muito obrigado pela sua mensagem! Estamos felizes em saber que você gostou da apresentação. Te mandaremos o Culture Book imediatamente para o endereço:”

(Confira a resposta original aqui)

O segundo contato
Depois dessa resposta tão inusitada (e rápida!) mandei outro e-mail agradecendo pela atenção, dessa vez para Danielle, a moça que me atendeu. Não satisfeitos em responder rapidamente meu primeiro e-mail, outra moça (Stephanie) fez questão de me responder agradecendo pelo meu agradecimento e me desejando muito sucesso no meu empreendimento. (Veja aqui)

Resultado
O livro chegou em menos de 2 semanas. Depois disso troquei mais alguns e-mails e consegui a entrevista sobre bom atendimento com Tony: Bom atendimento levado ao extremo.

Lições aprendidas
Eles fizeram questão de enviar um livro, que teve alto custos de impressão e envio, para um país pra o qual eles nem vendem! Além disso, não é qualquer livro, é o livro que conta os segredos de como a empresa cria uma cultura tão forte. É impressionante ou não?

As principais lições que levei dessa história foram:

• Nunca duvide do poder do boca-a-boca – Estou aqui falando bem deles, não estou?
• Seja simpático com quem é simpático – Com certeza minha resposta simpática também os deixou muito felizes e me ajudou a conseguir a entrevista.
• Atendimento ao cliente não precisa ser algo chato – Máquina do tempo?!? De onde eles tiraram isso eu não sei, mas definitivamente contribuiu para que eu me apaixonasse pela empresa.

Abraços,
Millor Machado (querendo também uma máquina do tempo)

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