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Semana passada tivemos a oportunidade de dar algumas palestras no evento CODEL 2010 em Floripa (confira a elegância dos rapazes). Além da viagem em si ter sido ótima, fomos surpreendidos pelo excelente serviço da Azul.
Com certeza os executivos da Azul tem lido bastante o Saia do Lugar. Alguns conceitos que defendemos aqui foram aplicados por eles de forma fantástica. Espero que esses mesmos conceitos também possam ser aplicados na sua empresa.
Confie no seu cliente
No momento em que Luiz estava comprando a passagem pelo site ocorreu um problema. Então ele ligou para lá e fez a compra por telefone.
Até aí nada demais. A questão é que quando se compra por telefone, normalmente é cobrada uma taxa. Quando Luiz ligou e falou sobre o problema do site, simplesmente confiaram nele e fizeram a venda sem cobrar a taxa. Com outra empresa seria um parto até confirmarem que ele realmente estava tentando comprar pelo site e não queria só se esquivar da taxa.
Isso me lembra uma frase do Fabio Seixas da Camiseteria: “Quando você confia no cliente acontece algo interessante, ele passa a confiar em você.”.
Tenha funcionários humanos
Chegando no aeroporto, era impressionante como que todas as pessoas eram extremamente felizes e informais, sempre mantendo um alto nível de profissionalismo.
Normalmente aeromoças são simpáticas, mas as da Azul estavam mais felizes do que o normal. Só vendo para crer. Isso tornou nossa viagem muito mais agradável.
Seu cliente precisa ver que existe um ser humano do outro lado, isso faz muita diferença. Vale a pena ver de novo: Exemplo de bom atendimento – Minha experiência com a Zappos.
Economize em vários lugares, mas não no atendimento
Ao invés de entregar um copinho cheio de gelo e jogar um pouco de Coca, a Azul entrega a lata inteira. Ao invés de entregar só uma barra de cereal ou um pacote de amendoim, eles dão um pacote de salgadinhos e um de goiabinha. Fantástico!
Lógico que você precisa ficar sempre de olho no seu fluxo de caixa, mas investir em algo visível ao cliente traz um ótimo retorno.
Não é à toa que gastamos uma grana boa fazendo nossos ovinhos de pelúcia para levar em reuniões e eventos. O sorriso das pessoas com o ovinho na mão mostra que foi um investimento bem feito (veja a felicidade do Alex)
Lidere pelo exemplo
Os executivos da empresa sempre tiram meia hora nas suas viagens para conversar com os passageiros e saber o que eles estão achando da viagem.
Existe forma melhor de estimular o bom atendimento do que os próprios executivos terem contato direto com o cliente?
Se fizer besteira, peça desculpas
Na hora do pouso, estava ventando muito em Campinas. Por isso, o avião fez um movimento mais ou menos assim:
Ao perceber essa movimentação estranha, o avião arremeteu (subiu de volta) e passamos um tempo “passeando” ao redor do aeroporto até que o vento diminuísse. Foi um momento extremamente tenso, ainda mais porque o avião passou por dentro de várias nuvens e isso gerou uma turbulência sinistra.
Sabendo do mal estar que esse problema tinha causado, o piloto pediu desculpas pelo ocorrido e fez questão de ficar do lado de fora da cabine conversando com as pessoas na hora que o avião já estava em solo. Isso sem dúvidas passou muita confiança de que tudo estava sob controle.
Conclusão
Apesar de não fazer questão nenhuma de pousar sob ventos fortíssimos, pretendo ainda voar de Azul diversas vezes. A abordagem deles de fazer uma compania área barata e com um ótimo atendimento me chamou muita atenção. Fico agora na torcida para que essas lições possam ser aplicadas na sua empresa.
E você, já teve alguma experiência interessante com a Azul? Comente sobre ela.
Abraços,
Millor Machado (me divertindo demais com esse pinguim dançando)
