Dica ao empreededor: Alguns clientes é melhor nem ter

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A dica de hoje foi dada por César Souza no livro Superdicas para conquistar clientes e para um atendimento 5 estrelas.

“Nem sempre o cliente tem razão!”, costuma dizer um dos maiores varejistas do país, desafiando o senso comum.

Muitas empresas engrossam sua base de clientes e acabam atraindo inadimplentes e conquistando usuários cujo custo de transação é maior que o benefício gerado. Há empresas que diminuem a rentabilidade à medida que aumentam o número de clientes.

Há pechinchadores e pessoas que fazem você perder o tempo que poderia ser dedicado a clientes mais saudáveis para o futuro. Alguns tratam-no como mero fornecedor, outros deixam você esperando um tempão, alguns nem valorizam o que você tem a oferecer.

Quando se defrontar com clientes assim, e se você tiver outras opções, não hesite: tente uma, duas ou até três vezes, mas não perca outras oportunidades para tentar agradar a um cliente que não merece seu esforço.

Não estrague seu dia por causa desse tipo de cliente. Concentre-se naqueles que valorizam o que você faz e que trazem retorno positivo para sua empresa.

Não é só o cliente que tem de escolher a sua empresa. As empresas vencedoras são aquelas que também escolhem seus clientes e dão o melhor de si para os escolhidos.

Coragem: alguns clientes é melhor nem ter!

Millor Machado é formado em Engenharia da Controle e Automação pela Unicamp e tem experiência nas áreas de Recursos Humanos, Análise de Mercado e Vendas. Atualmente trabalha com desenvolvimento de produtos e planejamento estratégico na Empreendemia e é um dos editores do blog Saia do Lugar.

  • http://www.codigofonte.net/ Emmanuel

    Parabéns pelo artigo. Também concordo que alguns clientes, principalmente aqueles que pagam bem abaixo do que foi contrato, geralmente são os mais bronqueiros e que não valorizam seu trabalho.

  • http://www.codigofonte.net Emmanuel

    Parabéns pelo artigo. Também concordo que alguns clientes, principalmente aqueles que pagam bem abaixo do que foi contrato, geralmente são os mais bronqueiros e que não valorizam seu trabalho.

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  • Nilton Birnfeld

    Sempre defendi esta tese, só que as empresas continuam achando, que o cliente, SEMPRE TEM RAZÃO. E continuarão achando. Não é permitido pensar diferente. Aliás quando pensas diferente da empresa, elas, as empresas, te encaram como inimigo, e aos poucos te deixam de lado até a exaustão. Claro que ao realmente empreendedor, na maiorias das empresas brasileiras, não existe espaço. Solução? Criar a sua, e partir para a batalha.
    Saudações.

  • Nilton Birnfeld

    Sempre defendi esta tese, só que as empresas continuam achando, que o cliente, SEMPRE TEM RAZÃO. E continuarão achando. Não é permitido pensar diferente. Aliás quando pensas diferente da empresa, elas, as empresas, te encaram como inimigo, e aos poucos te deixam de lado até a exaustão. Claro que ao realmente empreendedor, na maiorias das empresas brasileiras, não existe espaço. Solução? Criar a sua, e partir para a batalha.
    Saudações.

  • http://www.pomardesign.com.br/ Pomar Design

    Cara, se livrar dos maus clientes foi a melhor coisa que fizemos a 2 anos atrás. Chega de competir com micreiros e dezáiners… Foco em clientes que valorizam o trabalho fundamentado, e sabem da real necessidade da comunicação integrada.

    Abraços!

  • http://www.saiadolugar.com.br Millor Machado

    Pois é, o importante é focar a atenção nos entusiastas. Quem é problemático,
    nem vale a pena o esforço.

    Muito legal saber que vocês também comprovam que essa estratégia de focar em
    quem gosta do trabalho deu certo.

    Abraços!

  • http://twitter.com/ricardodantas Ricardo Dantas

    Concordo plenamente! Saber dizer não pode definir o caminho para o sucesso da sua empresa. Este tipo de situação acaba desgastando todos dentro da empresa e com o tempo isso vai diminuindo cada vez mais a motivação de alguns funcionários e gera mais custos.

  • http://www.saiadolugar.com.br Millor Machado

    Com certeza Ricardo!

    Vale a pena considerar que além do custo do produto em si, existe todo o
    custo em atender o cliente. Algumas vezes esse custo é superior à receita
    que o cliente traz, então nada mais natural do que saber dizer “Tchau”.

    Abraços!

  • @7eanFellipe

    Concordo e Discordo,

    Quero levantar uma discussão…

    Referente ao “NÃO” e a frase “Nem sempre o cliente tem razão!”…

    Levando em consideração a web2.0 e seus diversos meios de expansão da informação (redes sociais), é necessário um devido cuidado ao escolher o lado do “Nem sempre o cliente tem razão!”, pois os comentários que possivelmente podem surgir, pode lhe custar outros clientes.

    Atualmente, quando se deparam com clientes desse genero, vocês costumam dizer o “NÃO”?

    Quais formas vocês costumam utilizar para “sair pela tangente”, e assim estarem mais aliviados ao negar um serviço?

    • http://www.facebook.com/people/Mega-Lan-House/100001841270610 Mega Lan House

      Bem, ponto de vista apenas, você deixar claro que a razão é de quem esta certo e não simplesmente pelo fato da pessoa ser cliente, torna-se público o senso de justiça da sua empresa ou atividade.

  • http://www.saiadolugar.com.br Millor Machado

    Jean,

    Um ponto importante sobre a Web 2.0 é que apesar dela dar voz a todos,
    existe uma tendência muito grande de que só os conteúdos mais interessantes
    se espalhem. Se o cliente realmente é um dos que não merece seu tempo,
    dificilmente outras pessoas darão atenção a ele.

    Em compensação, se o problema com o cliente veio do seu lado, aí sim é
    importante ser humilde, pedir desculpas e resolver o problema. Estamos
    falando sobre o famoso “folgado”, esse é mais fácil de ser ignorado, tanto
    por você quanto pelos seus outros clientes.

    No nosso caso, nunca tivemos que negar clientes, mas já negamos algumas
    parcerias por parecerem abusivas. A melhor forma de fazer isso é ir direto
    ao ponto “Isso não nos interessa. Não achamos que o benefício do projeto
    compense o esforço necessário.”.

    Principalmente quando se presta serviço pra outras empresas, é mais fácil
    negar serviços sem ninguém levar as coisas pro lado pessoal. De qualquer
    forma, é sempre necessário muito cuidado para não danificar sua marca.

    Abraços!

  • http://carburamablog.blogspot.com Alfredo Araujo

    As pessoas ativas em atualizar-se testemunham queda de conceitos defendidos e ensinados à décadas. Não podemos desprezar o bom senso diante da caducidade de certos temas, afirmações e práticas. Sempre damos razão a nossos clientes fazendo como testemunha a ética que seguramente é justa e premia seus observadores.

  • http://twitter.com/patricknasc Patrick Nascimento

    Nem sempre o cliente tem razão… concordo plenamente!

  • Pingback: Demita seu cliente | Saia do Lugar

  • Daniel Moscardo

    Concordo com cada palavra…..

  • Sanders Maciel

    Genial!

  • Renata Mazini

    Parabéns pelo artigo. Concordo plenamente, nem sempre o cliente tem razão!

  • Edmar

    Perfeito! 

  • http://www.facebook.com/people/Mega-Lan-House/100001841270610 Mega Lan House

    Fato que venho pregando há anos em minha loja e surpreendendo alguns clientes e funcionários, aqui quem tem a razão é quem esta certo e não o cliente, dono ou funcionário.

  • sandralopesplanosdesaude

    Sou corretora de planos de saúde e tinha receio em dispensar clientes. Zelo muito pelo meu trabalho, pelo meu atendimento e, principalmente, pelo meu suporte pós-vendas. E isso é evidente em meu site a ponto de receber, diariamente, uma enorme quantidade de solicitações de ajuda, além dos usuais pedidos de cotação. Trabalhava 14 horas por dia e 6 dias por semana para conseguir atender a todos. Achava que “valeria a pena” atender a todas essas solicitações, mesmo as que claramente não se converteriam em vendas, pois imaginava que, pelo menos, isso acabaria revertendo em uma boa propaganda “boca a boca”. Após um ano nesta rotina exaustiva, percebi que muitas pessoas que eu ajudava achavam que era obrigação minha atendê-las (várias nem agradeciam). Além disso, descobri que alguns pedidos de ajuda eram de concorrentes. Esses fatos me causaram enorme frustração, pois compreendi que estavam tirando vantagem da minha dedicação e esforço. Pior, o tempo desperdiçado com isso poderia ter sido aplicado na prospecção de novos negócios.

    A partir daí, comecei a selecionar essas solicitações em “de baixo nível” e de “de alto nível” por meio de “perguntas chave” logo nos primeiros contatos com o potencial cliente. Também mudei a minha atitude, passei a recusar pedidos de ajuda que não tivessem potencial de se converter em vendas, mas com o cuidado de explicar que o corretor com quem foi contratado o plano de saúde seria a pessoa mais indicada para auxiliá-la, pois, como meu marido me exemplificou uma vez, “Se ao comprar uma geladeira no Ponto Frio e ela dá defeito, há sentido em ir ao Walmart solicitar suporte?”

    Passado mais um ano, a transformação em minha rotina foi enorme, pois passei a trabalhar 10 horas por dia e 5 dias por semana e, recusando as solicitações “de baixo nível”, consegui aumentar os meus ganhos, pois me sobrou mais tempo para “correr” atrás de novos clientes, além de atender melhor os que eu já tinha, gerando boas indicações, ou seja, tudo aquilo que eu pretendia conquistar atendendo todos os que chegavam até mim.

    No fim, para mim, aprender a dizer “não” foi extremamente compensador, pois evitou que eu mesma depreciasse o meu trabalho ao me sujeitar aos excessos de certas pessoas, além de possibilitar aumentar as minhas vendas, pois isso disponibilizou mais tempo para me dedicar aos clientes certos.