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Tony Hsieh (pronuncia-se “Shay”) é o CEO da Zappos, uma empresa que vende sapatos online e é conhecida pela sua obsessão por bom atendimento. Em julho de 2009 foi anunciada a aquisição da Zappos pela Amazon em uma transação de aproximadamente $887.9 milhões.
Antes da Zappos Tony fundou e vendeu a empresa LinkExchange para a Microsoft por $265 milhões em 1998.
1. Qual a parcela do orçamento de marketing da Zappos que é alocada em atendimento ao cliente?
Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de $1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado. Em qualquer dia, cerca de 75% de nossos pedidos vem de clientes repetidos.
Nossa filosofia é tirar o máximo de dinheiro da compra de anúncios pagos e investir na experiência do cliente. Isso inclui coisas como envio e devolução gratuitas, política de devolução de até 365 dias e ter pessoas no nosso call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. A Zappos é conhecida por ter uma cultura empresarial muito forte. Qual a importância de ter as melhores pessoas na empresa quando se trata de entregar felicidade, lema da Zappos?
Desde o começo, sempre achamos que bom atendimento era importante, mas não era tanto assim até 2003. Queríamos então que a marca da Zappos fosse mais do que apenas sobre sapatos.
Decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor. Uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente.
Fazemos uma combinação: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratar somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa.
Nossa cultura é definida por 10 valores principais:
- Entregar UOU! através do serviço
- Aceitar e estimular a mudança
- Criar diversão e um pouco de maluquisse
- Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
- Correr atrás de crescimento e aprendizado
- Construir relações abertas e honestas através da comunicação
- Construir um espírito positivo de equipe e família
- Fazer mais com menos
- Ser apaixonado e determinado
- Ser humilde
Nossa crença é de que se você tiver a cultura certa, todo o resto como entregar um excelente atendimento ou criar uma marca forte e duradoura acontecerá naturalmente.
No final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas. Existem muitas outras empresas que vendem sapatos, mas se você perguntar aos clientes como eles se sentem sobre essas empresas em relação a Zappos, você verá que existe uma grande diferença.
3. Qual sua dica definitiva para o empreendedor que está começando sua empresa e queira encontrar a felicidade?
Eu falaria para ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso.
Muitas pessoas trabalham muito para construir uma carreira para que um dia isso possa trazer felicidade. Na maioria das vezes, quando elas finalmente alcançam essas metas elas descobrem que na verdade isso acabou não trazendo felicidade ou senso de realização no longo prazo.
Uma coisa que pesquisas mostram é que as pessoas são muito ruins em prever o que as fará felizes. Se seu objetivo final é alcançar a felicidade duradoura, me parece que vale a pena gastar um bom tempo aprendendo sobre a ciência da felicidade para que você não acabe na mesma situação (se te interesse entender melhor a ciência da felicidade, recomendo esse vídeo do TED – A surpreendente ciência da felicidade).
4. Vocês tem planos de começar a vender para o Brasil?
Por enquanto não temos planos de expansão.
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Nota do autor: Eu pessoalmente nunca comprei nada no site deles, nunca vi um sapato da Zappos e não tenho nem ideia sobre a qualidade do produto, mas garanto uma coisa, eles merecem os muitos clientes (e dolares!) que tem.
Na terça-feira (19/01) escrevei um post contando como foi meu contato com a Zappos e mostrando o que é bom atendimento levado a sério. Não perca!
