Adoramos falar sobre bom atendimento. Temos os ótimos casos de sucesso da Dona Helena e do bar Caixa, e o péssimo exemplo da United Airlines.
Dessa vez, apesar de ser um exemplo de péssimo atendimento ao cliente, é possível aprender sobre o que não deve ser feito.
Raiva: um dos sintomas do mal atendimento
Em julho comecei a pesquisar um computador pra minha família – como ninguém sabe muito como fazer isso, sobrou pra mim. Fui parar na loja Balão da Informática: tinham um preço bom, fui recomendado e foram eficientes na venda.
Infelizmente apenas a venda foi boa. Quando a fonte queimou, 2 semanas depois, o atendimento deixou muito a desejar.
1- Não peça coisas impossíveis: Depois de avisarmos sobre a falha da peça e vermos que a loja onde compramos em Campinas era apenas revendedora, falaram para abrir um chamado pela internet. Porém, com qual computador faríamos isso?! Como uma empresa de computadores só abre chamados pela internet se quando seu produto dá defeito as pessoas perdem acesso?
2- Corte burocracias: Com a reclamação na loja, mandaram o técnico, que veio até a minha casa pra falar “É, a fonte queimou. Agora vocês precisam mandar por sedex pra Barueri”. Contatamos a loja duas vezes até mandarem o técnico, depois de uma semana ele apareceu e só depois disso pudemos enviar a peça danificada – pro processo “oficial” de garantia entrar em vigor foram necessárias duas semanas.
3- Sempre avise o cliente e evite “letras miúdas”: Existia um aviso em algum lugar falando que todo o suporte seria feito pela internet e os custos de envio de peças por sedex seriam meus. Porém, por que isso estava tão escondido?
4- Não dê desculpinhas embasadas pela ‘lei’: Um mês depois da primeira ligação e de uma pesquisa sobre as reclamações sobre a empresa na internet (não são poucas), liguei para saber o andamento. A resposta foi “De acordo com o código do consumidor, temos 30 dias para entregar algo e o produto só foi admitido há 2 semanas”. Por que não surpreender o cliente e fazer melhor do que o mínimo estipulado pela lei?
5- Resolva o problema até o fim: Dia 28/09 (último dia possível) avisaram que a peça foi aprovada na garantia e que uma nova mercadoria seria disponibilizada para envio. Mas nunca chegou. Dia 14/10 liguei novamente e me falaram que não tinham mais a peça em estoque e que não conseguiram consertar a minha. No fim, fizeram o reembolso num valor abaixo do valor de mercado. Será que ninguém leu a parábola da piscina?
6- Respeite o cliente e seu tempo: Toda a espera foi inútil, acima do prazo estipulado pela lei e com um fim danoso ao cliente. Isso sem contar todo o tempo gasto em ligações – era difícil conseguir linha, demorava pra atender e apenas o último atendente foi educado.
Hoje sou um detrator assumido da empresa. Não fui ao Procon, simplesmente porque perderia mais tempo ainda com isso, mas tenho certeza de que uma empresa com essa postura dificilmente irá muito longe.
Abraços,
Luiz Piovesana (porque balão ninguém merece, né)
p.S. 1: Para quem quiser checar a veracidade dos fatos citados, meu chamado foi o número 22593.
p.S. 2: Escrevi “tomei um balão” no google e os 3 primeiros resultados são de reclamações da mesma loja – coincidência?!
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