Contarei agora uma história ocorrida recentemente que me chamou a atenção positivamente.Na segunda-feira decidi comemorar meu aniversário em algum barzinho em Barão Geraldo, distrito de Campinas-SP. Na dúvida sobre onde ir, me recomendaram um bar novo que ainda não tinha nome, mas que é conhecido como a Caixa (sim, o bar fica dentro de uma caixa).Chegando lá não vi nada demais, cerveja gelada por um preço bom e atendimento rápido, mas depois de certo tempo algo me chamou atenção. O dono do bar, o Alemão, veio algumas vezes à nossa mesa perguntar se estava tudo certo, pedir sugestões e trocar uma ideia em geral.
Depois de um tempo, não satisfeito em já estarmos satisfeitos, ele solta a seguinte frase: “O Alemão está bonzinho hoje, vamos fazer um sorteio e um de vocês ganhará o meu melhor sanduíche. O X-Bonzão”. Como era o aniversariante, fui escolhido para comer o sanduíche (uma delícia por sinal, merece um post exclusivamente sobre seus ingredientes e sua explosão de sabores).
Maravilhas do X-Bonzão a parte, mencionarei como o Alemão seguiu os fundamentos do Marketing já mencionados no Saia do Lugar e como isso me fez um consumidor feliz (e sem fome).
- Alcance o nível pessoal: Pra mim ele não é mais um sanduiche, é o X-Bonzão. Agora quando penso em sanduba em Barão eu penso nele. Faça o cliente lembrar de você logo quando algum produto vier a mente dele.
- Prometa pouco, entregue muito: Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação MUITO maior do que apenas o que ele espera. Fui lá esperando um bar normal, mas senti que minha opinião era importante pro dono do bar, ganhei um sanduiche de graça e o atendimento foi muito mais rápido do que eu esperava. Nem preciso dizer o quanto fiquei feliz.
- Promova test-drives em um produto novo: Dar sanduiches gratuitos é uma forma de promoção muito boa para fazê-lo famoso. Vai que algum dos clientes tem um blog e decide escrever sobre o produto?
- Peça mais clientes aos seus clientes: Enquanto eu tinha aquela maravilhosa experiência gustativa, ele me pediu para descrever aos meus amigos o quão bonzão era o X-Bonzão. Obviamente confirmei que ele merecia o nome e o recomendei às pessoas da mesa.
- Serviço ao cliente é o rei: O bar não tem nem nome, quanto mais material publicitário. Em compensação ele está indo muito bem e tem movimento todos os dias da semana. Será que isso é coincidência?
Millor Machado (por um mundo em que os clientes são surpreendidos)
P.S.: Reparou que eu não mencionei preço em nenhum momento? Não tenho a mínima ideia de quanto custa o X-Bonzão, mas tenho certeza que o pedirei todas as vezes que for na Caixa, mesmo que seja bem mais caro que os outros sanduiches.
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