Como incentivar o boca-a-boca ao conversar com o cliente

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A dica de hoje foi enviada por Bob Reiss através do portal Entrepreneur.com

Todo o tipo de contato com clientes (ou os pedidos que eles fazem) deve ser tratado com cortesia, além de fornecer as informações para deixá-los felizes. Isso começa com o telefone. Tenha uma pessoa atendendo o telefone, não um computador como a maioria das grandes empresas faz. Essa simples ação pode incentivar muito o boca-a-boca sobre sua empresa pelos seus clientes.

A sua recepcionista, quem eu chamo de “Diretora das Primeiras Impressões”, é uma contratação mais importante do que a maioria das pessoas reconhece. Pra essa posição, você precisa de uma pessoa pra cima, inteligente e agradável.

Não se esqueça que as interações entre gestores da empresa e funcionários, fornecedores e outros parceiros também afetam diretamente o boca-a-boca do seu produto ou marca.

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Luiz Piovesana é formado em Engenharia de Controle e Automação pela Unicamp, exerceu diversos cargos de liderança no movimento das empresas juniores e tem experiência no Brasil e no exterior na área de Relações Externas e Vendas. Na Empreendemia, trabalha com vendas e comunicação e é editor do Saia do Lugar.

  • antonioams

    Concordo plenamente, algumas vezes fiquei impressionado com uma empresa só pelo forma que a recepcionista me atendeu, como o padrão é a indiferença, um simples gesto de cortesia já faz uma bela diferença.

  • luizpiovesana

    Olá Antônio, tudo bem?

    Indiferença ou mesmo mau atendimento infelizmente se tornaram padrão mesmo.
    Talvez seja por isso que fazer isso bem, ou mesmo fazer um pouco a mais no
    atendimento ao cliente faça algumas empresas se sobressaírem tanto.

    Deixar pessoas felizes não é uma tarefa tão árdua assim, acho que o padrão
    poderia mudar mais rápido.

    Abraços,
    Luiz

  • http://maximomotor.blogspot.com/ Carlos Maximo

    O atendimento eletrônico é ruim, mas a recepcionista/telefonista indiferente/rude é pior…

  • luizpiovesana

    Pois é, Carlos,

    É o que a gente sempre ouve: não existe limite pra alguém ou algo ser
    ruim…
    Pelo menos, com alguém rude o cliente pode pelo menos argumentar ou até
    reclamar diretamente, mas imagina só xingar uma mensagem de voz? Aliás,
    conheço poucas pessoas que nunca xingaram mensagens automáticas =P

    Abraços,
    Luiz

  • http://maximomotor.blogspot.com/ Carlos Maximo

    O atendimento eletrônico é ruim, mas a recepcionista/telefonista indiferente/rude é pior…

  • luizpiovesana

    Pois é, Carlos,

    É o que a gente sempre ouve: não existe limite pra alguém ou algo ser
    ruim…
    Pelo menos, com alguém rude o cliente pode pelo menos argumentar ou até
    reclamar diretamente, mas imagina só xingar uma mensagem de voz? Aliás,
    conheço poucas pessoas que nunca xingaram mensagens automáticas =P

    Abraços,
    Luiz

  • http://twitter.com/Blue_Tie BlueTie

    Acredito que diversos problemas com relação ao atendimento podem ser sanados na raiz do problema, na primeira entrevista.
    Pedir referências e relatos de trabalhos anteriores com o público ajuda de forma significativa para se fazer uma boa escolha de recepcionistas.

    Paulo Alberto – Campinas SP
    http://www.bluetie.com.br | Inteligência Operacional

  • César Chiarinelli

    Como ouvi uma vez na palestra do Gilberto Malamut sobre CRM.
    “A primeira impressão de sua empresa, começa com a atendente do telefone. Ali, seu cliente já começa a avaliar sua empresa. Se a sua atendente for ruim, a primeira impressão já será ruim.”

    • http://www.saiadolugar.com.br Millor Machado

      Com certeza absoluta César!

      Pena que poucas empresas levam esse conceito a sério e contratam pessoas
      qualificadas para atender seus clientes.

      Por curiosidade, você também tem sua empresa?

      Abraços!

  • Fernanda

    Olha, eu tenho que discordar um pouquinho…o atendimento telefônico pode ser ruim, mas nunca vai ser pior do que a falta de atendimento eletrônico, estou cansada de mandar e-mail para empresar e elas não responderem, eu fico pensando se quem recebe os e-mail está só de brincadeira ou se esses e-mails vão parar em algum limbo da empresa.

  • Antonio Faria

    Parabens Luiz! Seus artigos postados alem de muito bons são de grande relevancia no meu dia a dia. Abracos Antonio