Quem acompanha o Saia do Lugar sabe: nós falamos muito sobre bom atendimento. Pode chamar de vício, obsessão, mania… Enfim, nós achamos que isso é um dos grandes diferenciais de empresas que querem mandar muito bem.

Dessa vez, ao invés de dar exemplos de terceiros ou mostrar mais conceitos, vamos mudar um pouco e falar sobre como nós no Empreendemia atendemos nossos clientes.

Um dia comum para o Homem de Ferro atendendo clientes Empreendemia

1- Coloque quem sabe do assunto pra fazer o atendimento

Apesar de sermos poucas pessoas, cada um tem sua função definida não só pra evitar a bagunça, mas principalmente pra aproveitar o melhor do potencial de cada um. E sabemos que nem todo mundo nasceu pra lidar diretamente com clientes. Essa pessoa precisa ter satisfação em resolver o problema dos outros e, ao mesmo tempo, manter as boas maneiras o tempo todo.

Por isso, nós colocamos ninguém menos do que o Homem de Ferro (o mesmo que já recomendou o Empreendemia – veja mais) pra lidar diretamente com os nossos clientes. Quem melhor que ele pra falar sobre tecnologia, não é?

2- Classifique o potencial dos seus clientes/usuários

Por uma questão de viabilidade financeira, não é possível nem vantajoso tratar todos seus clientes da mesma maneira. Todos têm aqueles que são fregueses, aqueles que só aparecem de vez em quando ou aqueles que são praticamente o seu departamento de marketing de tanta indicação que passam.

Como, felizmente, nossa rede está crescendo bastante, não é possível lembrar o potencial de cada um deles e, por isso, fizemos uma classificação de clientes:

• Herege: aquele cara que fez o cadastro, mas que nunca mais voltou – ou seja, uma alma perdida.
• A caminho da salvação: esse é aquele que demonstrou que vai virar um bom cliente um dia, mas que ainda não demonstrou algo muito concreto. Vamos investir para que ele enxergue mais valor na gente.
• Evangelizado: o cliente convencido do valor do nosso serviço. Esse não é uma preocupação e, claro, merece uma atenção especial.
• Chuck Norris: não precisa nem explicar, né? É o cara empolgadásso com nosso serviço, que convida um monte de gente, passa sugestões toda hora e fica feliz a cada conquista. Esse é VIP.

3- Responda TODOS os e-mails e mensagens

Por que uma empresa abriria um campo ‘fale conosco’ ou mesmo divulgaria um endereço de e-mail se nunca responde? Esse é o tipo de coisa que vemos aos montes por aí e não conseguimos entender.

No Empreendemia é um princípio responder todas as mensagens, feedbacks, tweets e e-mails que chegam, além claro de estarmos sempre online no msn, gtalk e skype pra quem quiser um papo em tempo real. Além disso, fazemos questão de dar essa resposta sempre o mais rápido possível – nossa meta é responder tudo em menos de 1 dia (temos batido isso por enquanto).

4- Mostre interesse pelo seu cliente

Pra gente, não adianta responder a comunicação feita pelo cliente e acabou. Sempre que possível nós tentamos puxar assunto pra conhecê-lo mais, saber o que gosta do nosso serviço, o que poderia melhorar, o que a empresa dele faz exatamente etc. Sempre lembramos de que o feedback do nosso cliente é a melhor consultoria que podemos ter (veja mais) e, por isso, ter ele próximo é sempre muito vantajoso.

Pra isso, fazemos questão de ter um atendente estilo Homem de Ferro, caso contrário o Homer já seria suficiente:

Homer, o atendente padrão por aí

5- Empresa de internet também pode usar o telefone

Tirando a parte de telemarketing, quantas vezes uma empresa que opera 100% na web já te telefonou?

Bom, nós realmente gostamos de agradar e surpreender nossos clientes (agora vai perder a graça) e, por isso, temos programadas ligações dependendo da sua interação com o Empreendemia. Por exemplo, um ‘herege’ nunca receberá um telefonema nosso, muito menos do Homem de Ferro.

6- Facilite que seu cliente fale com você

Como já disse o mestre Seth Godin, apagar spam é muito mais fácil que conseguir novos clientes (veja mais) – assim, colocamos nossos contatos em todos os lugares e respondemos todos os comentários do Saia do Lugar, pra que as pessoas tenham nossos e-mails.

Outra coisa que fazemos para encorajar o contato dos nossos clientes é não ter um e-mail chamado “NÃO RESPONDA”. Como uma empresa que sempre quer ouvir seus clientes, nós abominamos isso completamente.

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Estamos sempre tentando melhorar nosso atendimento e se você não acha que isso dá realmente certo ou tem sugestões, é só escrever um comentário abaixo ou me mandar um e-mail: luiz@empreendemia.com.br (viu só como a gente divulga emails?).

Abraços,

Luiz Piovesana (num mundo onde clientes podem emitir suas opiniões)