Quanto mais cabeludo é o problema do cliente, mais difícil é entregar a solução completa, por isso aqui vão 4 dicas para quem quer resolver o problema até o fim, garantindo a satisfação do cliente, mas sem se matar pra isso. veja mais
Se está entre as pessoas que "não tem tempo pra nada", confira abaixo algumas diferenças de postura que podem te levar a um dia-a-dia muito mais produtivo. veja mais
Uma coisa que sempre defendemos é a importância de conquistar entusiastas para indicar seu produto para outras pessoas. Essa é a forma mais eficiente de divulgar sua empresa, já que além de ser gratuita, a indicação de alguém conhecido passa muito mais credibilidade do que um anúncio pago.
Esse vídeo (em inglês) passado pelo Tiago Dadalto na Codel 2010 defende esse ponto de uma forma simples e divertida.
A dica de hoje foi dada por Ray Silverstein no portal Entrepreneur.com.
Aprender a delegar tarefas é uma jornada. Metade da batalha é contratar pessoas com as quais você se sinta confortável para delegar responsabilidades. A outra metade é criar bons processos de trabalho.
Boa parte da arte de delegar tarefas se resume a ter uma boa comunicação. Em algumas empresas funcionários podem ter diferentes funções. Com isso, eles nem sempre sabem quais são suas prioridades. É a responsabilidade do chefe falar:
Quais são suas tarefas e responsabilidades, e qual delas tem prioridade sobre as outras.
Como um bom trabalho deve ficar. Não espere que as pessoas intuitivamente já saibam como as coisas devem ficar, é seu trabalho definir e descrever isso.
Dê bons direcionamentos; seja específico e dê exemplos.
Até onde vai a autoridade da pessoa; o que pode incluir orçamento, prazos e recursos a disposição.
Os critérios de acompanhamento. Quão frequentemente você quer um relatório? O que isso deve incluir? Você faz questão que seja por escrito ou um relatório verbal é suficiente?
Como tem sido o desempenho das pessoas. Você não pode esperar que alguém melhore seu trabalho sem você dar feedbacks.
Edson Mackeenzy (Mack) é empreendedor e fundador do Videolog.tv, co-autor do Livro “Internet – O Encontro de 2 mundos”, vice-campeão do prêmio de empreendedorismo “Ovelha Negra dos Negócios” promovido pela Revista ResultsON.
Como foi o processo de criação do Videolog? Videolog.tv começou a operar em maio de 2004 e surgiu da necessidade de dar mais velocidade à entrega de nossas produções.
Na época tínhamos uma produtora e o custo com a logística inviabilizava muitos negócios. Resolvemos, então, criar um serviço que pudesse atender à nossa empresa e aos nossos amigos. O serviço deu tão certo que no primeiro mês tivemos 30 mil usuários, o que nos obrigou a transformar o pequeno serviço em um negócio apenas dois meses depois.
Qual foi a reação de vocês quando souberam que o Youtube havia sido comprado pelo Google por infinitos milhões de dolares? Vamos por algumas coisas nos eixos… O Dinheiro do Google não é “Infinito”.
O valor declarado publicamente foi de US$ 1.4 Bi e apenas uma pequena parte em dinheiro e ações do Google. A maior parte foi pra pagar rombos no caixa.
Não é demais lembrar que eles são uma companhia deficitária que gasta 1/3 de seu valor de compra em prejuízo e o Eric Schmidt, declarou a alguns meses sob julgamento que pagou US$ 1 bi a mais do que os conselheiros indicaram.
Tendo essas informações nós pensamos que foi um movimento arriscado e o único jeito de não quebrar com esta aquisição aquisição seria fazendo muito barulho. E nisso eles são muito bons! Agora, será que eles continuariam de pé sem investimento nenhum? Nós estamos conseguindo.
O Youtube é conhecido por gastar muito e ter pouca receita, o Videolog é lucrativo. Qual a diferença entre os 2 modelos? Temos uma gestão participativa, todos os nossos colaboradores estão diretamente envolvidos com o sucesso do Videolog.
Temos alianças muito fortes com grandes instituições privadas como o UOL, públicas como o Altex/Seprorj e não governamentais como a Endeavor. Alem disso nosso trabalho de planejamento é fortíssimo e nossa comunidade nos orienta sobre suas necessidades, focamos apenas nisto para desenvolver todas as nossas novidades.
Mesmo com tantos concorrentes, o Videolog continua crescendo cada vez mais. A qual fator você atribui esse sucesso do Videolog?
Nosso crescimento é acima da média de mercado, nossa audiência segundo o Ibope cresceu 112% em comparação 2008 x 2009. Acredito que este resultado se dá com o trabalho de envolvimento com nossa comunidade.
Dia 7 de janeiro fizemos uma reunião com 20 usuários do Rio, no início de março fizemos um evento maior para 300 pessoas e agora estamos nos organizando para fazer um congresso internacional sobre vídeo, somente para discutir o tem de marketing em vídeo.
Qual sua dica para o empreendedor que quer ver seu produto/serviço sendo usado por um grande número de pessoas na internet brasileira?
O meu mantra é: Organização, criatividade e pró atividade. Isso quer dizer que organizado você se torna mais criativo e pode fazer mais e melhor, sem medo de dar o primeiro passo ou de gastar além do necessário.
Sabemos que vocês foram grandes aliados do COB na conquista dos jogos olímpicos para o Rio de Janeiro em 2016. Quais são os próximos passos tendo em vista os grandes eventos que estão por vir?
Cada vez mais estamos inspirando pessoas a compartilhar sua cultura. Estamos caminhando na direção de ser o maior banco de dados colaborativo de vídeos do Brasil. Para nós isso já vale muito hoje, mas no futuro, com toda a ascensão que nosso país esta conseguindo, isso valerá muito mais.
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Perceba que 2 coisas muito enfatizadas pelo Mack foram: tornar-se referência na sua área e ouvir o cliente, isso faz muita diferença pra quem quer ter sucesso na internet. Pensando nisso, recomendo 2 posts:
Mas se você quer que sua empresa sobreviva no longo prazo, você precisa: saber que erros ocorrerão, entendê-los e alimentar o futuro com eles.
Essa coisa de medir performance da sua equipe não se trata de guardar argumentos para usar depois contra as pessoas. Se trata de construir uma equipe mais forte, conhecendo as fortalezas e fraquezas e usar esse conhecimento para crescer.
Nós cometemos erros, todo mundo comete. O que importa é seguir em frente.
Conversando com Vivianne Vilela, analista do Sebrae e responsável pelos blogs Beco com Saída e Mundo Sebrae, ela falou uma frase muito interessante sobre a nova fase da internet, a Web 2.0:
“Este ano tive a oportunidade de conversar um pouco sobre a presença das PMEs na tal web 2.0, que nada mais é do que uma camada de gente, que gosta de gente, fazendo conexões e negócios com gente. Simples assim.”
Repare quantas vezes ela usou a palavra “gente”. Na prática, é isso que importa. Não espere que a tecnologia sozinha resolva sua vida, ela no máximo acelera as coisas. Para conseguir resultados nas chamadas mídias sociais, você precisa saber interagir com pessoas, não com computadores.
Relevância acima de tudo
No “mundo real”, você gosta de conversar com aquela pessoa que só fala sobre si mesma e não ouve o que os outros tem a dizer? Por que na internet seria diferente?
Por mais óbvio que pareça, pessoas se interessam por coisas interessantes. Para ser interessante, é fundamental que o conteúdo que você gere seja útil.
Lembre-se que existe alguém do outro lado
Na sua visão, você escreve algo, aperta “Enter” e magicamente a mensagem aparece na sua tela. Porém, lembre-se que essa mesma mensagem aparecerá na tela de outra pessoa.
Entender como que essa mensagem será vista por quem está do outro lado é o primeiro passo para gerar conteúdo relevante.
Blog corporativo e Twitter não são uma solução mágica para todas as empresas do universo
No nosso caso, ter um blog e criar um Twitter corporativo foi muito bom porque precisamos de um volume muito grande de pessoas e faz parte da nossa estratégia nos tornarmos referência em empreendedorismo no Brasil (confira: Como tornar-se um rockstar da sua área). Porém, isso não se aplica para todas as empresas.
Queremos deixar bem claro que gerar conteúdo digital consome MUITO tempo e os resultados demoram para aparecer. Avalie bem se sua empresa realmente precisa gastar todo esse tempo ou se é mais fácil partir para meios mais tradicionais de divulgação.
Por exemplo, pra quem não quer gerar conteúdo sobre sua área, gastar dinheiro e tempo construindo um layout sofisticado, criar uma vitrine de produtos no Empreendemia (exemplo) pode ser uma ótima solução.
Experimente até achar a mídia ideal
Marketing na internet não é só pra quem tem um blog, Twitter ou perfil no Empreendemia. Responder e-mails de forma simpática e rápida já é uma ótima forma de se destacar usando a internet (confira: Comece a fazer o bem respondendo seus e-mails).
Ter um bom site é fundamental (veja O porquê de um bom website), porém como você fará para levar visitas para o site, fica totalmente a seu critério. O importante é testar diversos meios de divulgação (Google AdWords, Blog corporativo, Twitter, Empreendemia, etc.) e analisar quais os que trouxeram o melhor resultado.
Conclusão Na era mesozóica da internet (1996), Bob Wolheim já dizia que a internet não é uma rede de computadores, e sim uma rede mundial de pessoas (confira seu artigo Twitter: Freud explica). Apesar de ser um pensamento do milênio passado, ele é cada vez mais válido.
Tecnologias se tornam ultrapassadas, as necessidades humanas não. Aprenda sobre pessoas antes de ser expert em tecnologia.
Abraços,
Millor Machado (usando a tecnologia para conectar pessoas)
Querer gerenciar tudo é um problema. É difícil de fazer e extremamente irritante.
Contrate pessoas espertas, dê autoridade para elas e confie. A ideia de ser dono de uma tarefa ou função dentro do negócio é muito importante. Sempre que possível, garanta que uma pessoa, com nome e rosto, seja responsável por algo – não um grupo.
Depois disso você precisa confiar nas pessoas. Ofereça ajuda, colabore e passe responsabilidades e não volte atrás.
O verdadeiro desafio é quando as pessoas tem resultados ruins ou fazem coisas de forma diferente do que você faria. Se seu time vai trabalhar no longo prazo, não olhe para trás. Uma vez que você não confiar na sua escolha, alguém sempre virá para você e fará você tomar a decisão.
As pessoas naturalmente se interessam mais por algo que elas acreditam. Existe alguma coisa mais poderosa em uma empresa do que acreditar que o que você vende é bom para os clientes?
Você precisa de pessoas para crescer uma empresa, e pessoas trabalham melhor quando elas acreditam no que estão fazendo. Seus funcionários saem pela porta sentindo que de alguma forma melhoraram a vida dos clientes?
Não precisa ser algo como vender cosméticos, energia renovável ou comida orgânica; você pode até vender carros usados de uma forma que melhore a vida dos seus clientes.
Pense no quanto que valores em comum podem fortalecer seu time e motivar suas pessoas. Pense no quanto eles podem ajudar a criar uma boa imagem da sua empresa. Pense sobre credibilidade e autenticidade.
Semana passada tivemos a oportunidade de dar algumas palestras no evento CODEL 2010 em Floripa (confira a elegância dos rapazes). Além da viagem em si ter sido ótima, fomos surpreendidos pelo excelente serviço da Azul.
Com certeza os executivos da Azul tem lido bastante o Saia do Lugar. Alguns conceitos que defendemos aqui foram aplicados por eles de forma fantástica. Espero que esses mesmos conceitos também possam ser aplicados na sua empresa.
Confie no seu cliente
No momento em que Luiz estava comprando a passagem pelo site ocorreu um problema. Então ele ligou para lá e fez a compra por telefone.
Até aí nada demais. A questão é que quando se compra por telefone, normalmente é cobrada uma taxa. Quando Luiz ligou e falou sobre o problema do site, simplesmente confiaram nele e fizeram a venda sem cobrar a taxa. Com outra empresa seria um parto até confirmarem que ele realmente estava tentando comprar pelo site e não queria só se esquivar da taxa.
Isso me lembra uma frase do Fabio Seixas da Camiseteria: “Quando você confia no cliente acontece algo interessante, ele passa a confiar em você.”.
Tenha funcionários humanos
Chegando no aeroporto, era impressionante como que todas as pessoas eram extremamente felizes e informais, sempre mantendo um alto nível de profissionalismo.
Normalmente aeromoças são simpáticas, mas as da Azul estavam mais felizes do que o normal. Só vendo para crer. Isso tornou nossa viagem muito mais agradável.
Economize em vários lugares, mas não no atendimento
Ao invés de entregar um copinho cheio de gelo e jogar um pouco de Coca, a Azul entrega a lata inteira. Ao invés de entregar só uma barra de cereal ou um pacote de amendoim, eles dão um pacote de salgadinhos e um de goiabinha. Fantástico!
Lógico que você precisa ficar sempre de olho no seu fluxo de caixa, mas investir em algo visível ao cliente traz um ótimo retorno.
Não é à toa que gastamos uma grana boa fazendo nossos ovinhos de pelúcia para levar em reuniões e eventos. O sorriso das pessoas com o ovinho na mão mostra que foi um investimento bem feito (veja a felicidade do Alex)
Lidere pelo exemplo
Os executivos da empresa sempre tiram meia hora nas suas viagens para conversar com os passageiros e saber o que eles estão achando da viagem.
Existe forma melhor de estimular o bom atendimento do que os próprios executivos terem contato direto com o cliente?
Se fizer besteira, peça desculpas
Na hora do pouso, estava ventando muito em Campinas. Por isso, o avião fez um movimento mais ou menos assim:
Ao perceber essa movimentação estranha, o avião arremeteu (subiu de volta) e passamos um tempo “passeando” ao redor do aeroporto até que o vento diminuísse. Foi um momento extremamente tenso, ainda mais porque o avião passou por dentro de várias nuvens e isso gerou uma turbulência sinistra.
Sabendo do mal estar que esse problema tinha causado, o piloto pediu desculpas pelo ocorrido e fez questão de ficar do lado de fora da cabine conversando com as pessoas na hora que o avião já estava em solo. Isso sem dúvidas passou muita confiança de que tudo estava sob controle.
Conclusão
Apesar de não fazer questão nenhuma de pousar sob ventos fortíssimos, pretendo ainda voar de Azul diversas vezes. A abordagem deles de fazer uma compania área barata e com um ótimo atendimento me chamou muita atenção. Fico agora na torcida para que essas lições possam ser aplicadas na sua empresa.
E você, já teve alguma experiência interessante com a Azul? Comente sobre ela.
Abraços,
Millor Machado (me divertindo demais com esse pinguim dançando)
Não importa se você vende serviços ou produtos, de qualquer forma, você quer depoimentos positivos. Com boas recomendações dos seus clientes, fica muito mais fácil conseguir clientes novos.
O truque é: depois que você tiver entregue um ótimo produto ou serviço para o cliente, aplique a estratégia da reciprocidade. Reciprocidade é algo que está intrínseco ao ser humano. É a nossa tendência natural de devolver um favor que recebemos.
Para conseguir depoimentos, não os peça logo depois de entregar o produto ou serviço. Ao invés disso, faça um elogio ao cliente primeiro. Isso mesmo! Agradeça-o por ser um ótimo cliente, antes de tudo.
Com isso, a lei da reciprocidade se aplica. Não apenas você deve pedir um depoimento como também vale a pena perguntar se você pode compartilhar esse depoimento com seus futuros clientes. Dessa forma, muito provavelmente você vai conseguir recomendações sobre sua empresa.
