Quanto mais cabeludo é o problema do cliente, mais difícil é entregar a solução completa, por isso aqui vão 4 dicas para quem quer resolver o problema até o fim, garantindo a satisfação do cliente, mas sem se matar pra isso. veja mais
Se está entre as pessoas que "não tem tempo pra nada", confira abaixo algumas diferenças de postura que podem te levar a um dia-a-dia muito mais produtivo. veja mais
A dica de hoje foi dada por Seth Godin em seu blog.
Na prática, essas são as únicas 2 perguntas que separam você da venda.
Se alguém vai comprar de você, é porque você é o mais barato? Isso é algo difícil de manter. É melhor você ter um motivo mais sustentável no longo prazo que esse.
Se alguém vai comprar de você hoje, é por causa da proximidade, o mais perto, porque você é a única fonte que pode satisfazer a necessidade? É como ser um vendedor de amendoim em um estádio. Você precisa de uma grande multidão e dividir boa parte da sua receita para poder estar no lugar certo, na hora certa.
O objetivo é criar uma oferta que responda essas perguntas. Por que você? Por que agora?
A maioria dos negócios que sofrem são incapazes de responder essas 2 perguntas de forma convincente. Eles agem como se merecessem a venda, ou como se precisassem ser agressivos para você comprar hoje. Ao invés disso, trabalhe para construir esses elementos e os resultados virão.
Obs.: Este artigo foi escrito dia 5 de Janeiro de 2010.
Anteontem, domingo, eu e alguns amigos saímos para jantar nas ruas do Guarujá, onde passei as minhas férias e a virada do ano. Fomos ao Tahiti Restaurante Pizza Bar, um dos mais famosos restaurantes da cidade, localizado na praia das Pitangueiras.
O Tahiti oferece um cardápio bem tropical, com frutos do mar e tudo bastante saboroso. Entre eles há aperitivos, pizzas (destaque para a pizza de siri), saladas e pratos (caldeirada de frutos do mar é simplesmente sensacional), e o chopp está sempre gelado. Atuando desde 1993, hoje o restaurante já conta com mais duas unidades: Monduba (na outra ponta das Pitangueiras) e em Riviera, São Sebastião.
Conheço os donos do Tahiti faz mais de 10 anos e acompanhei o crescimento do restaurante. Não tenho nenhuma briga com eles. Este artigo é uma crítica a péssimos funcionários, e não ao Tahiti em si. Aliás, é um assunto que já conversei com os próprios donos.
A recepção
As hostess do Tahiti são sempre maravilhosamente lindas e simpáticas. Fomos recebidos por uma jovem sorridente.
Perguntou-nos onde queríamos sentar. Apontamos para uma mesa próxima à janela, perto do mar. Ela disse que lá não seria um bom lugar e sugeriu uma mesa um pouco apertada para nós, 4 pessoas. Recusamos, queríamos a outra mesa que tínhamos pedido antes, mas ela disse que aquela era para 6 pessoas. Já um pouco irritados, escolhemos uma outra mesa qualquer.
Não bastasse, ela vinha andando atrás da gente (não seria o correto a hostess levar-nos até a mesa?) e esbarrou acidentalmente em um de meus amigos. Meu amigo pediu desculpas (não seria ela quem deveria se desculpar?) e ela nada respondeu, apenas disse que iria chamar o garçom, antes mesmo de a gente se sentar.
Um de meus amigos já falava em ir embora e irmos para outro canto. Eu insisti para ficarmos pois a pizza de siri valeria a pena.
O pedido e o atendimento
O garçom falava bem baixo, não dava para entender nada sem que ele repetisse.
Numa outra hora, o garçom esbarrou na mesa (que bando de estabanados!), quase derrubando os copos com bebida, num momento em que eu comia minha pizza de siri. E foi embora rapidinho, sem ao menos pedir desculpas.
E os garçons não paravam quietos um instante, corriam para lá e para cá, apressados, sem dar conta de nós, que levantávamos as mãos para chamá-los. Detalhe que o restaurante não estava lotado.
O pagamento
Pedimos a conta. Pedimos novamente. Pedimos mais uma vez. Após meia hora, ela chegou. Todos irritados, recusamos pagar os 10% de gorjeta.
O garçom veio pedir satisfações. Disse que os 10% era o ganha pão dele. Um amigo meu perguntou: você não ganha fixo? Ele respondeu que não. Além de tudo, mentiu?
Chamou-nos para conversar com o caixa (não havia gerente naquela noite).
A justificativa
Junto ao caixa, explicamos a situação. A justificativa que ouvimos: “esses funcionários são novos, estão em treinamento“.
Conclusão
Não pagamos os 10% do atendimento. Tivemos o azar de sermos atendidos pelos piores funcionários daquela noite, pois acredito que existam sim bons funcionários. É a primeira vez que me acontece isso em 10 anos como freguês do Tahiti.
Não é preciso ser treinado para ser bem educado. Desde que o funcionário tenha educação e reconheça seus erros, um deslize ou outro serão perdoados.
O Tahiti um dia já foi um exemplo de bom atendimento. Porém cresceu demais e fica difícil para seus donos gerenciarem todos os funcionários de todas unidades, ainda mais com a recente inauguração em Riviera. Uma possível solução seria uma reforma na hierarquia administrativa da empresa.
Abraços,
Mauro Ribeiro (porque educação começa em casa, e não no trabalho)
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Para bons exemplos, não deixe de conferir nossa sessão sobre bom atendimento.
Um passo importantíssimo da estratégia é entender a identidade do seu negócio.
Olhe em um espelho conceitual e veja sua empresa, não você; o que você vê nesse espelho? Quem é você como uma empresa? Em que aspecto você é diferente? O que você gosta de fazer? No que você é especialmente bom e no que você é ruim?
Isso é como uma impressão digital, é único para você. Ou, nesse caso, único para sua empresa.
Pense nas suas fortalezas e fraquezas. Pense sobre suas competências principais. O que te faz especial? O que você pode fazer para as pessoas que é diferente ou melhor do que todo mundo está fazendo?
Não dá para fazer isso do nada. É preciso fazer algo que as pessoas te pagariam, não é sobre você. Mesmo assim, é um bom primeiro passo. Comece com isso.
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Para mais dicas sobre estratégia e como diferenciar sua empresa, assine nosso RSS ou siga-nos no Twitter: @empreendemia
História originalmente postada por Seth Godin em seu blog.
A primeira barraca é gerenciada por 2 crianças. Elas usam limonada de caixinha, copos descartáveis e uma mesa comum. É uma boa barraquinha de limonadas, uma dentre as muitas barraquinhas de limonada que existem por aí. Custa 1 dólar para comprar um copo, o que é um bom preço, ainda mais considerando que você ganhou tanto a limonada quanto a satisfação de saber que ajudou 2 crianças.
A outra barraquinha é diferente. A limonada é de graça, mas existe um grande pote para gorjetas. Quando você chega, a dona da barraquinha fica lá, quieta, como só uma garota de 11 anos pode ficar. Ela calmamente pega um pote com gelo e limão. Depois pega o limão, corta-o e faz o suco em um espremedor.
O tempo todo em que ela está espremendo o limão, ela também está conversando com você, compartilhando suas ideias (e alegria) sobre o poder que a limonada tem para mudar seu dia. É um lindo dia e ela não tem pressa. A limonada não tem pressa, ela diz. Ou se faz da forma certa ou não se faz. Então ela te fala para colocar um pouco menos de açúcar, porque o gosto fica melhor dessa forma.
Enquanto vocês conversam, uma dúzia de pessoas vai embora porque parece que demora demais. Porém, você não se importa porque está conectado, praticamente hipnotizado. Algumas pessoas chegam junto e esperam na fila, atrás de você.
Finalmente, quando ela termina, você coloca 5 dólares no pote, porque a limonada de graça valeu pelo menos o dobro disso. Talvez a limonada em si não valeria nem 3 dólares, mas você felizmente pagaria de novo por isso. A experiência te marcou. Na verdade, mudou você.
Qual dos 2 empreendedores você acredita que terá maior chance de sucesso no futuro?
A dica de hoje foi dada por Jason Cohen através de seu blog Smart Bear.
Em uma frase: o que seu produto faz e quem o compra? E, em uma frase também, por que alguém compra o seu produto?
Essas perguntas são surpreendentemente difíceis. Quanto mais curtas e precisas são suas respostas, mais você entende o porquê da sua existência. Se a resposta é “Honestamente, eu não sei por que as pessoas nos dão dinheiro”, você tem que arrumar isso imediatamente.
Se você tem uma resposta, é porque você tem fortes evidências que é assim que seus clientes te enxergam e por que eles te dão dinheiro, ou simplesmente porque você acredita nisso? “Evidência” significa e-mails e twittadas e depoimentos que usam exatamente aquelas palavras, caso contrário você está provavelmente interpretando os feedbacks só para bater com as suas expectativas. Se você não tem nenhuma evidência, é legal ter uma hipótese, mas sempre se preocupar em coletar provas e contra-provas.
Se você sabe a resposta, essas duas frases devem guiar seus esforços de marketing. Se essas frases não estão no seu website, por que diabos elas não estão? Existe algo mais apelativo para potencial clientes? No mínimo, elas têm que representar os temas que guiam suas campanhas de marketing.
Tony Hsieh (pronuncia-se “Shay”) é o CEO da Zappos, uma empresa que vende sapatos online e é conhecida pela sua obsessão por bom atendimento. Em julho de 2009 foi anunciada a aquisição da Zappos pela Amazon em uma transação de aproximadamente $887.9 milhões.
Antes da Zappos Tony fundou e vendeu a empresa LinkExchange para a Microsoft por $265 milhões em 1998.
1. Qual a parcela do orçamento de marketing da Zappos que é alocada em atendimento ao cliente?
Nós crescemos de um faturamento quase nulo em 1999 para mais de $1 bilhão em vendas em 2008. O fator número 1 de nosso crescimento tem sido os clientes repetidos e o boca-a-boca gerado. Em qualquer dia, cerca de 75% de nossos pedidos vem de clientes repetidos.
Nossa filosofia é tirar o máximo de dinheiro da compra de anúncios pagos e investir na experiência do cliente. Isso inclui coisas como envio e devolução gratuitas, política de devolução de até 365 dias e ter pessoas no nosso call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. A Zappos é conhecida por ter uma cultura empresarial muito forte. Qual a importância de ter as melhores pessoas na empresa quando se trata de entregar felicidade, lema da Zappos?
Desde o começo, sempre achamos que bom atendimento era importante, mas não era tanto assim até 2003. Queríamos então que a marca da Zappos fosse mais do que apenas sobre sapatos.
Decidimos que a marca da Zappos na verdade se trata do melhor atendimento ao cliente e experiência do consumidor. Uma vez que tomamos essa decisão, começamos a fazer algumas mudanças para nossa empresa ser ainda mais focada no cliente.
Fazemos uma combinação: garantir que todo mundo entenda nossa visão de ter a Zappos como sinônimo de bom atendimento e contratar somente as pessoas que se encaixam na cultura da empresa.
Nossa cultura é definida por 10 valores principais:
Entregar UOU! através do serviço
Aceitar e estimular a mudança
Criar diversão e um pouco de maluquisse
Ser aventureiro, criativo e mente-aberta
Correr atrás de crescimento e aprendizado
Construir relações abertas e honestas através da comunicação
Construir um espírito positivo de equipe e família
Fazer mais com menos
Ser apaixonado e determinado
Ser humilde
Nossa crença é de que se você tiver a cultura certa, todo o resto como entregar um excelente atendimento ou criar uma marca forte e duradoura acontecerá naturalmente.
No final, toda grande marca se trata de uma ou mais emoções humanas. Existem muitas outras empresas que vendem sapatos, mas se você perguntar aos clientes como eles se sentem sobre essas empresas em relação a Zappos, você verá que existe uma grande diferença.
3. Qual sua dica definitiva para o empreendedor que está começando sua empresa e queira encontrar a felicidade?
Eu falaria para ao invés de focar no que te dará mais dinheiro ou no que será melhor para a carreira, descubra onde você trabalharia de forma apaixonada pelos próximos 10 anos e corra atrás disso.
Muitas pessoas trabalham muito para construir uma carreira para que um dia isso possa trazer felicidade. Na maioria das vezes, quando elas finalmente alcançam essas metas elas descobrem que na verdade isso acabou não trazendo felicidade ou senso de realização no longo prazo.
Uma coisa que pesquisas mostram é que as pessoas são muito ruins em prever o que as fará felizes. Se seu objetivo final é alcançar a felicidade duradoura, me parece que vale a pena gastar um bom tempo aprendendo sobre a ciência da felicidade para que você não acabe na mesma situação (se te interesse entender melhor a ciência da felicidade, recomendo esse vídeo do TED – A surpreendente ciência da felicidade).
4. Vocês tem planos de começar a vender para o Brasil?
Por enquanto não temos planos de expansão.
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Nota do autor: Eu pessoalmente nunca comprei nada no site deles, nunca vi um sapato da Zappos e não tenho nem ideia sobre a qualidade do produto, mas garanto uma coisa, eles merecem os muitos clientes (e dolares!) que tem.
Na terça-feira (19/01) escrevei um post contando como foi meu contato com a Zappos e mostrando o que é bom atendimento levado a sério. Não perca!
Qual é melhor: mirar algo a partir de uma grande distância e se engajar naquilo sem ter nenhuma flexibilidade; ou especificar direções mais gerais e ir até lá em passos menores e flexíveis?
A segunda é melhor. É claro.
A primeira é como o mito do Plano de Negócios, do jeito que ele é erroneamente entendido. A segunda é planejar um negócio, do jeito que um plano deve ser feito.
O real planejamento de um negócio não fecha suas possibilidades no longo prazo. Bem ao contrário, ele define direções e prioridades, e passos concretos, e te dá algo que você possa rastrear e gerir. Ele te dá mais flexibilidade, não menos. Mantenha o longo prazo em mente enquanto você lida com o curto prazo. Observe como as coisas se desenrolam, o que acontece como previsto, e o que muda. Administre seu negócio, com planejamento.
E não, enfaticamente não, defina um plano uma vez por ano pra depois segui-lo até que você faça um novo planejamento no ano seguinte.
Então não jogue o bebê fora junto com a água do banho. Não ache que pelo fato de algumas pessoas usarem o Plano de Negócios da forma errada, transformando-o numa coleira, você não vai querer planejar o seu negócio. Apenas faça-o direito.
Reflexão
Considerando que você não é um grande tirano intergalático, imagino que o vídeo pode te alertar para o seguinte ponto: Será que você está dando a atenção necessária para as pessoas que vem falar com você?
Um exemplo prático
Um exemplo muito prático sobre a importância de dar atenção às pessoas é o e-mail. É impressionante como alguns empreendedores simplesmente enrolam para dar atenção aos clientes/parceiros, mesmo sendo muito fácil responder um e-mail.
Quando respondo os e-mails que chegam pelo Saia do Lugar, as pessoas ficam felizes. Quando respondo na mesma hora, as pessoas ficam MUITO felizes. Quando respondo em menos de 10 minutos, as pessoas pulam de suas cadeiras e começam a dançar o moonwalking de tanta felicidade!
Conclusão
Fica a dica, comece a dar atenção às pessoas respondendo rapidamente seus e-mails. Além de lhe fazer uma pessoa melhor, sua marca será fortalecida, você ganhará mais clientes e, consequentemente, dinheiro.
Se quiser um pouco de atenção e dicas pra sua empresa, é só mandar um e-mail para saiadolugar@empreendemia.com.br e falar com um de nossos atendentes.
Abraços,
Millor Machado (com medo de receber milhares de e-mails e não conseguir respondê-los rapidamente)
A dica de hoje foi mandada for Seth Godin através de seu blog.
Uma das coisas mais comuns que eu ouço é, “Eu gostaria de fazer algo memorável como isso, mas meu xyz não me deixa fazer”. Onde xyz = meu chefe, meu editor, meu sócio, meu revendedor, meu franqueador, etc.
Bem, você pode falhar em não seguir isso e não fazer nada, ou você pode fazer isso, cause reboliço e resolva as coisas depois.
Pela minha experiência, assim que estiver claro que você quer fazer (não só quer, como a mão tá coçando, você tá saindo do lugar, e sim, implementando) sem aquelas pessoas, as coisas começam a acontecer. Pessoas raramente estão dispostas a entrar na sua frente pra te parar, e frequentemente estão esperando alguém louco o suficiente pra realmente fazer algo e poder ir junto.
Eu estou indo. Venha junto se quiser.
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Se você quer saber mais sobre como Sair do Lugar, assine nosso RSS ou siga-nos no Twitter: @empreendemia
Nós gostamos muito de leitura, então pensamos: Por que não recomendar os melhores livros de negócios para nossos leitores?
Dividimos as sugestões de livros nas seguintes categorias:
Empreendedorismo tecnológico
Empreendedorismo em geral
Marketing
Liderança
Fique à vontade para deixar um comentário falando sobre seus livros de negócios preferidos.
Emprendedorismo tecnológico
Desenvolvimento de Produtos sem enrolação – Empreendemia (Compre aqui)
Esse livro tem uma característica muito especial, foi escrito por nós! A ideia dele é contar as principais lições que aprendemos no Empreendemia de forma bem direta ao ponto, inclusive com e-mails e apresentações que usávamos na época que estávamos começando.
Startup – Jessica Livingston (Compre aqui)
Entrevistas com diversos empreendedores da área de tecnologia contando como foi no começo. Muitas histórias legais pra você poder ver que os caras que criaram Apple, Blogger, Blackberry, PayPal, etc. são pessoas como nós. O que importa é sonhar grande e trabalhar muito!
A Cabeça de Steve Jobs – Leander Kahney (Compre aqui)
As lições de como Steve Jobs é um mestre da inovação e desenvolvimento de produtos que revolucionam o mundo. O livro conta um pouco a filosofia de Steve Jobs de trabalhar e sem dúvidas é uma ótima fonte de inspiração.
Wikinomics – Dan Tapscott (Compre aqui)
Em um mundo cheio de blogs, wikis, Twitter e redes sociais de todos os tipos, esse livro serve para entender os principais conceitos por trás dessas tecnologias e como aplicá-los na sua empresa. Perfeito para quem triunfar na Web 2.0.
Free – Chris Anderson (Compre aqui)
O conceito principal do livro é: se algo pode ser de graça, será. Chris aborda de maneira genial os fenômenos econômicos por trás da revolução do “grátis” que a internet trouxe. Lembre-se que nada é de graça, existem apenas modelos que redirecionam o fluxo de valor.
Empreendedorismo em geral
A arte do começo – Guy Kawasaki (Compre aqui)
Se existe um livro obrigatório para qualquer empreendedor é esse. Além de abordar todos os temas relevantes para a abertura de uma empresa (principalmente uma empresa inovadora), Guy Kawasaki tem um estilo único de escrita tornando tudo muito claro e didático.
A estratégia do Oceano Azul – W. Chan Kim, Renee Mauborgne (Compre aqui)
Best-seller em todo o mundo, esse livro mostra como criar novos mercados e tornar a competição irrelevante. Muito interessante pra quem quer fugir da mesmisse e se destacar no seu mercado através da inovação no modelo de negócios.
A arte da estratégia – Carlos Alberto Julio (Compre aqui)
10 capítulos simples e didáticos ensinando passo-a-passo como criar a estratégia da sua empresa. O que mais surpreende nesse livro é a capacidade do autor de passar conceitos de forma aplicável, com direito até a “lições de casa” em cada capítulo.
Fora de série (Outliers) – Malcolm Gladwell (Compre aqui)
Esse livro analisa através de diversos estudos de caso o que faz algumas pessoas terem sucesso e outras não. Desde a época de nascimento até o contexto e sem dúvidas a prática, Malcolm analisa os principais fatores que formam pessoas fora de série.
Marketing
A vaca Roxa – Seth Godin (Compare preços)
Simplesmente fantástico! Seth, velho conhecido do blog, dá argumentos irrefutáveis sobre a necessidade de criar produtos memoráveis, que se destaquem na multidão. No século 21, se destacar na multidão não é mais uma questão de inovação e sim de sobrevivência.
Made to Stick – Chip Heath & Dan Heath (Compre aqui)
O conceito do livro é simples: passar uma forma científica sobre como se comunicar de forma que as pessoas se lembrem da sua mensagem. Mostrando diversos exemplos, esse livro é simplesmente obrigatório pra qualquer um que queira trabalhar com comunicação de massa.
O ponto de virada – Malcolm Gladwell (Compre aqui)
Também é possível achar esse livro com o nome “Ponto de desequilíbrio”. Basicamente a ideia do livro é analisar como ideias/produtos/conceitos se espalham e os fatores necessários para isso. Obrigatório para quem quer trabalhar com Marketing Viral.
A magia dos grandes negociadores – Carlos Alberto Julio (Compre aqui)
De longe o melhor livro sobre negociação e técnicas de vendas que conhecemos. Através da análise de perfis de negociação, Carlos ensina passo-a-passo a importância da preparação e a forma de pensar que te transformará em um vendedor destacado.
Liderança
Transformando suor em ouro – Bernardinho (Compre aqui)
Se alguém tem moral para falar sobre liderança esse cara é Bernardinho. Nesse livro ele fala sobre como desenvolveu sua liderança, a importância de ter uma equipe de alta performance e fundamentos básicos que farão seu time ir mais longe.
Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie (Compre aqui)
Apesar do nome meio auto-ajuda, esse livro está sempre na lista dos melhores livros de negócios de todos os tempos. Isso não é a toa. Dale analisa coisas básicas sobre relacionamento humano que são esquecidas pela maioria das pessoas (incluindo você, com certeza).
