Quanto mais cabeludo é o problema do cliente, mais difícil é entregar a solução completa, por isso aqui vão 4 dicas para quem quer resolver o problema até o fim, garantindo a satisfação do cliente, mas sem se matar pra isso. veja mais
Se está entre as pessoas que "não tem tempo pra nada", confira abaixo algumas diferenças de postura que podem te levar a um dia-a-dia muito mais produtivo. veja mais
Trabalhar em finais de semana e feriados não é novidade pra muita gente e nós mesmos fazemos isso quando necessário – e não, isso não mata ninguém.
Porém, o período de fim de ano com natal e reveillon é bem diferente: a grande maioria dos negócios diminui bastante, acontecem férias coletivas a rodo, alguns serviços não abrem por um tempo etc.
E quer saber? Isso é saudável. Todo mundo precisa parar de vez em quando pra descansar, renovar energias e a cabeça pra depois voltar com tudo. Por isso, se você tem a opção, aproveite para descansar – tenha realmente um feliz natal e ano novo: descanse, curta a família e amigos, coce a barriga, assista tv; faça tudo aquilo que você puder pra relaxar.
Assim, nós da Empreendemia decretamos as férias do Saia do Lugar e do nosso twitter (@empreendemia) de hoje, dia 24/12, até dia 4 de janeiro, quando voltaremos com tudo.
Por fim, queremos desejar a todos os leitores um excelente natal e um 2010 de muito sucesso!
Contribuindo também com o projeto do Fabio Camatari com previsões para 2010, o meu ‘chute’ é que o bom atendimento subirá no ranking de ‘diferencial’ para ‘obrigação’ (finalmente!) em grande parte das empresas – então, ou a empresa atende bem, ou já era.
Para ver os demais posts da série, confira o blog Almanaque do Bem.
O atendimento tem que ser daqui, ó!
Bom atendimento não começa do dia pra noite
Atender bem o cliente é algo que deve estar enraizado na cultura da empresa, algo em que não só os fundadores e diretores acreditem, mas que qualquer um em qualquer função saiba que isso é a prioridade. Não só pelo dinheiro, mas também pela satisfação em ver um cliente feliz, contente e saltitante – como diz o Culture Book da Zappos: “A pessoa talvez não se lembre do seu nome ou o lugar ou o que você fez, mas ela sempre se lembrará de como ela se sentiu”.
Porque nem sempre foi assim: Reputação 1.0
Até outro dia, os canais de comunicação eram escassos e unilaterais (ex. tv, rádio), por isso eram como feijões mágicos: era só plantar que dali nascia um monstro em vendas. Claro, o boca-a-boca sempre existiu e com certeza foi responsável pelo insucesso de várias empresas, mas nada que pudesse realmente destruir uma marca. O poder era dos comunicadores e, se não fizessem caquinha, o negócio tinha muita chance de dar certo (independente de tratar bem o cliente ou não) e pronto, a reputação estava lá.
Uma nova esperança: Reputação 2.0
Com a internet por aí, qualquer um pôde se tornar gerador de opinião (através de blogs, páginas toscas etc.) o negócio começou a mudar. Pessoas começaram a encontrar outras pessoas que pensavam a mesma coisa e isso só aumentou com a web 2.0 e as mídias sociais: agora existem pessoas reunidas em torno de causas/opiniões, trocando mensagens instantâneas sobre todos os assuntos, fazendo vídeos (united), fotos etc.
Isso significa que, se uma empresa pisar na bola com algumas pessoas, muita, mas muita gente mesmo vai ficar sabendo e a imagem da empresa em muito pouco tempo vai ser prejudicada por e diante de milhares de pessoas.
Pois então, “comofas”? Até hoje vimos muitas empresas com péssimas experiências em redes sociais (vários exemplos) que simplesmente tentaram interagir, mas que devido à falta de devida atenção aos seus clientes e de entendimento do ambiente, simplesmente fracassaram.
As dicas
Esteja onde seu cliente está: não adianta usar twitter se nenhum dos seus clientes estiver lá.
Conheça o meio e não subestime a inteligência do cliente: não adianta fazer um twitter corporativo pra lotar de spam ou perfis fakes no orkut pora falar bem da marca – as pessoas sempre descobrem algo anormal.
Responda rápido e resolva o problema: tempo é um bem muito valioso, respeite o do seu cliente e não demore 2 semanas pra responder que não poderá ajudá-lo.
2010 tem tudo pra ser um marco: se as empresas não fizerem nem o básico acima, algum concorrente fará.
Abraços,
Luiz Piovesana (pela felicidade geral da nação em 2010)
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Não importa se você é o responsável pela área de negócios ou pela programação, comece a aprender sobre todos os aspectos do seu negócios. Isso beneficia o time inteiro.
Quanto mais os vendedores sabem os detalhes de um produto/serviço, melhor eles venderão. Isso funciona do outro lado também. Quando programadores entender melhor os clientes, eles criarão produtos melhores. Os dois lados precisam arregaçar as mangas e colocar a mão na massa.
Se começar uma empresa fosse simples como delegar algumas tarefas e esperar pela próxima grande ideia, nós veríamos um grande lançamento por dia.
Dessa vez, apesar de ser um exemplo de péssimo atendimento ao cliente, é possível aprender sobre o que não deve ser feito.
Raiva: um dos sintomas do mal atendimento
Em julho comecei a pesquisar um computador pra minha família – como ninguém sabe muito como fazer isso, sobrou pra mim. Fui parar na loja Balão da Informática: tinham um preço bom, fui recomendado e foram eficientes na venda.
Infelizmente apenas a venda foi boa. Quando a fonte queimou, 2 semanas depois, o atendimento deixou muito a desejar.
1- Não peça coisas impossíveis: Depois de avisarmos sobre a falha da peça e vermos que a loja onde compramos em Campinas era apenas revendedora, falaram para abrir um chamado pela internet. Porém, com qual computador faríamos isso?! Como uma empresa de computadores só abre chamados pela internet se quando seu produto dá defeito as pessoas perdem acesso?
2- Corte burocracias: Com a reclamação na loja, mandaram o técnico, que veio até a minha casa pra falar “É, a fonte queimou. Agora vocês precisam mandar por sedex pra Barueri”. Contatamos a loja duas vezes até mandarem o técnico, depois de uma semana ele apareceu e só depois disso pudemos enviar a peça danificada – pro processo “oficial” de garantia entrar em vigor foram necessárias duas semanas.
3- Sempre avise o cliente e evite “letras miúdas”: Existia um aviso em algum lugar falando que todo o suporte seria feito pela internet e os custos de envio de peças por sedex seriam meus. Porém, por que isso estava tão escondido?
4- Não dê desculpinhas embasadas pela ‘lei’: Um mês depois da primeira ligação e de uma pesquisa sobre as reclamações sobre a empresa na internet (não são poucas), liguei para saber o andamento. A resposta foi “De acordo com o código do consumidor, temos 30 dias para entregar algo e o produto só foi admitido há 2 semanas”. Por que não surpreender o cliente e fazer melhor do que o mínimo estipulado pela lei?
5- Resolva o problema até o fim: Dia 28/09 (último dia possível) avisaram que a peça foi aprovada na garantia e que uma nova mercadoria seria disponibilizada para envio. Mas nunca chegou. Dia 14/10 liguei novamente e me falaram que não tinham mais a peça em estoque e que não conseguiram consertar a minha. No fim, fizeram o reembolso num valor abaixo do valor de mercado. Será que ninguém leu a parábola da piscina?
6- Respeite o cliente e seu tempo: Toda a espera foi inútil, acima do prazo estipulado pela lei e com um fim danoso ao cliente. Isso sem contar todo o tempo gasto em ligações – era difícil conseguir linha, demorava pra atender e apenas o último atendente foi educado.
Hoje sou um detrator assumido da empresa. Não fui ao Procon, simplesmente porque perderia mais tempo ainda com isso, mas tenho certeza de que uma empresa com essa postura dificilmente irá muito longe.
Abraços,
Luiz Piovesana (porque balão ninguém merece, né)
p.S. 1: Para quem quiser checar a veracidade dos fatos citados, meu chamado foi o número 22593.
p.S. 2: Escrevi “tomei um balão” no google e os 3 primeiros resultados são de reclamações da mesma loja – coincidência?!
A dica de hoje foi enviada por Seth Godin através de seu blog.
Algumas pessoas têm medo de ideias boas, ideias que fazem a diferença ou contribuem de alguma forma. Boas ideias trazem mudança, o que é assustador.
Mas muitas pessoas têm pavor de ideias ruins. Ideias que nos fazem parecer idiotas ou desperdiçar tempo ou dinheiro ou criar um retrocesso.
O problema é que você não consegue ter boas ideias se você não está apto a aceitar gerar várias ideias ruins também.
Pintores, músicos, empreendedores, escritores, massagistas, contadores – todos nós falhamos muito mais do que obtemos sucesso. Nós falhamos na hora de fechar uma venda ou tocar uma nota. Nós falhamos numa ideia para uma série de pinturas ou no tema dos textos para uma série.
Mas nos chegamos ao sucesso mais frequentemente que pessoas não tem ideia nenhuma.
Um cara me perguntou de onde eu tiro minhas boas ideias, explicando que ele leva 1 ou 2 meses pra ter uma e eu aparentemente consigo mais que isso. Eu perguntei pra ele quantas ideias ruins ele tem todo mês. Ele pausou e disse “nenhuma”.
Como parte de um ótimo projeto de Fabio Camatari darei uma de Mãe Dinah e farei uma previsão para 2010: Os aplicativos de gestão subirão para as nuvens.
Para ver a sequência completa de previsões, confira o blog Almanaque do Bem.
O futuro de TI nas PMEs em 2010
O que significa ir pras nuvens?
Estar nas nuvens significa que você não precisará instalar os programas usados na gestão da sua empresa nem armazenar seus arquivos (e-mails, documentos, fotos, vídeos, etc.).
Isso acontecerá porque seus programas e arquivos estarão nos servidores de Google, Videolog, The Big Picture, Empreendemia e outros nomes não tão relevantes para a internet mundial.
Alguém já coloca a gestão da empresa nas nuvens?
Sim! Por exemplo, agora estou em Salvador sem meu notebook e meu HD e mesmo assim, consigo trabalhar perfeitamente pela Empreendemia, só preciso de acesso à internet.
Qual a principal vantagem de estar nas nuvens?
Você pode acessar seus dados de qualquer lugar e terceiriza a preocupação com backup e armazenagem de arquivos.
E a segurança dos meus dados?
Lógico que isso é um ponto fundamental a ser analisado. Mas quem será que se preocupa mais com segurança da informação, uma empresa que depende disso para sobreviver no mercado ou o técnico em informática que instalou a rede da sua empresa?
O que faz um aplicativo de gestão nas nuvens ser bom?
Seguem os 5 I’s de um aplicativo web que se destaca na multidão:
Interface – Fazer algo complicado e cheio de funções é fácil, difícil é fazer algo que o usuário entenda.
Interatividade – Funções clicar e arrastar, animações e outros “frufrus” podem ser o diferencial de um sistema, desde que usados da forma certa.
Inteligência – Na hora de marcar um compromisso profissional para 1 da tarde, não faz sentido o aplicativo primeiro marcar como 1 da manhã. Bom senso é fundamental.
Integração – Meu Gmail é onde me conecto na Matrix. Algo que não se integre de forma alguma com meu Gmail é pedir para ser esquecido.
Instrumento móvel – Os smartphones já são uma realidade, ainda que para poucos. Quem não começar a desenvolver aplicativos pra eles está pedindo para ficar pra trás.
Que empresas desenvolvem esses aplicativos no Brasil?
Existe uma lista de aplicativos brasileiros no Feedmyapp, gerenciado pela C2C Balloon. Sei também de uns projetos bem bacanas desenvolvidos pela Noxion e o Mural de Ideias.
Qual a conclusão disso tudo?
Nós apostamos que em 2010 os aplicativos nas nuvens se tornarão populares. Quem souber usá-los de forma inteligente ganhará muito tempo e aumentará a produtividade da empresa. Quem conseguir produzir bons aplicativos tem uma boa oportunidade de se dar muito bem.
Abraços,
Millor Machado (nas nuvens)
P.S.: Se você desenvolve aplicativos de gestão, a Empreendemia está com um programa de parcerias, entre em contato conosco.
P.S.2: Se você quer migrar a gestão da sua empresa para as nuvens, entre em contato conosco. Teremos o maior prazer em ajudá-lo a escolher os melhores aplicativos pra sua empresa. P.S.3: Obrigado a Guilherme Pereira pela ajuda na criação desse artigo. P.S.4: Sei que forcei a barra no último ‘I’, mas fazer o que? Não ia ficar legal deixar Mobilidade e ficar “Os 4 I’s e 1 M dos aplicativos de gestão”
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Perfil de alguns desenvolvedores de aplicativos no Empreendemia:
Conhecer as pessoas certas sempre foi um dos princípios da Empreendemia, inclusive foi por isso e pra isso que surgimos.
Sempre falamos sobre como aumentar e fortalecer sua rede de contatos, mas fora a história sobre como eu consegui meu estágio na Alemanha (aqui), faltam mais exemplos aqui no blog. Ou melhor, faltavam.
Um evento ocorrido nessa semana (que já percorreu a internet, é claro) nos mostrou exatamente o valor de se conhecer as pessoas certas e ter proximidade suficiente para pedir favores – como diz Seth Godin “Pessoas conectadas normalmente se beneficiam pela frequência e pelo laço de confiança”.
Conhecer Chuck Norris: um dos maiores ativos do Obama
Lembrando que isso é uma piada, afinal:
Obama é um cara legal;
Chuck Norris faria muito mais estrago.
Falando em conhecer pessoas, você já está no www.empreendemia.com.br? Se quiser um convite, deixa um comentário.
Abraços,
Luiz Piovesana (passando bem longe da dona Michelle)
Seguem algumas características de inovação que tem maior probabilidade de “pegar”:
1. Testável
Uma ideia ou produto deve ser demonstrado com um projeto piloto. Clientes podem ver o produto em ação primeiro e incorporá-lo aos poucos, antes de usá-lo para substituir totalmente o produto que usam atualmente.
2. Divisível
Pode ser adotado em etapas, ou fases. Os usuários podem facilmente ir adotando o produto passo-a-passo. Eles podem até usá-lo em paralelo com soluções já existentes.
3. Reversível
Se não funcionar, é possível voltar pra onde estava antes da inovação. Logicamente você quer que a vida seja inimaginável sem sua inovação, mas pelo menos em teoria, deve ser possível voltar à estaca-zero.
4. Tangível
Oferece resultados concretos que podem ser vistos e que faça diferença em algo que os usuários valorizem e precisem.
5. Se adequar a investimentos já realizados
A ideia é construída em cima de gastos já feitos ou ações já tomadas, dessa forma não parece que existe tanta mudança envolvida. (Nota: Lembre-se das infra-estruturas!)
6. Familiar
Parece que as pessoas já entendem o produto, então não é tão difícil usar. É consistente com outras experiências, principalmente com experiências que já deixaram o usuário feliz.
7. De acordo com as tendências
Está no caminho em que as coisas já estão indo mesmo. Não exige que as pessoas repensem prioridades em seus caminhos, mesmo que mude as coisas.
8. Valor positivo de publicidade
Vai fazer todo mundo “ficar bem na fita” .
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Para mais dicas sobre inovação e desenvolvimento de produtos, siga nosso Twitter: @empreendemia
Gostaria de compartilhar com vocês mais uma história que pode, quem sabe, acontecer com vocês também.
Já papeamos um pouco sobre o desenvolvimento do logo da Empreendemia. Que tal saber um pouco mais sobre a evolução do design do site da Empreendemia? Mais ainda que o próprio logo, o layout causou muito mais intrigas e discussões entre os sócios, pois, além de envolver a identidade visual, era preciso pensar também na navegação, na estratégia, nas funcionalidades e, claro, no usuário.
Queríamos basicamente o que todo projetista quer: uma interface bonita, intuitiva, leve, rápida de carregar e executar. Começaram os primeiros esboços no papel e no Powerpoint. No início tínhamos as redes sociais em mente, o que influenciou muito para um visual Facebook/Orkut/Linkedin.
No entanto, sem um logotipo bem definido, estava difícil botar uma boa identidade visual. Não tínhamos nem uma paleta de cores ainda.
Havia no começo uma preocupação muito forte com comunidades, que logo descartamos. Comunidades são legais para fazer amiguinhos e criar polêmicas, mas não para fazer negócios. Começamos a focar mais na rede de contatos e nas empresas.
Quando conseguimos criar a versão final do nosso logo, aí a coisa mudou de vez. Aproveitando apenas um pouco a disposição dos elementos que já estavam programados ou em desenvolvimento, surgiu então o layout que estávamos crentes que seria a última versão.
Mas um trabalho deve estar sempre em constante melhoria. Ainda tivemos que mudar a cor do menu superior, estilos das caixas, etc, etc.
E não pararemos por aí. Ainda há muito o que ser feito. Pela interatividade que observamos com os usuários e os feedbacks que recebemos, estamos bastante satisfeitos com esse resultado.
Abraços,
Mauro (por uma Internet mais agradável)
PS: No total foram mais de 40 esboços entre papéis e imagens digitais. Os apresentados acimas são apenas milestones.
