Como dia após dia vemos tantos exemplos de péssimo serviço ao consumidor, nós do Saia do Lugar nos sentimos na obrigação de mostrar quem não fica na mediocridade e dá show de bom atendimento ao cliente.

Depois de apresentarmos o ótimo exemplo da Caixa e algumas sátiras de mau atendimento, como da United e do vídeo de telemarketing, agora é a vez de falarmos sobre como a Dona Helena, do Sabor da Roça, conquistou seus novos fãs.

Há cerca de 5 semanas fui passar um fim de semana em Brotas, cidade no interior de SP conhecida por esportes radicais. Depois de um sábado cansativo com caminhada na floresta e uma tirolesa passando por cima das cachoeiras, meus sogros nos levaram até um sítio, onde uma senhora japonesa muito simpática, a Dona Helena, tem seu ‘restaurante’ que também oferece pastéis e sucos muito bons. Além das deliciosas guloseimas, ela também oferece um ambiente muito confortável, onde você se sente em casa num sítio bastante agradável e com preço bem acessível.

Veja aqui o que a Dona Helena faz para ser uma referência no bom atendimento:

1- Uma vez cliente, sempre cliente

Meus sogros tinham ido lá apenas uma vez, mas a Dona Helena, após uma pequena conversa quando chegamos, lembrou o nome deles, de onde conheciam, com quem mais estavam etc. Ela sabe como as pessoas se sentem quando são lembradas, por mais que seja apenas o nome.

2- Compartilha seu segredo sem nenhum medo

O tempurá da Dona Helena, o mais sequinho de todos os tempurás do mundo, é uma de suas especialidades. Ao comentarmos sobre sua qualidade, ela nos levou até a cozinha e explicou passo-a-passo como ela o faz. Dona Helena sabe que, muito mais que o segredo, o que realmente importa é a alegria do cliente.

3- “Mi casa, su casa”

Antes mesmo de sentarmos numa mesa numa ótima sombra de árvore, Dona Helena já falou: “Fiquem à vontade pra andarem, pegarem frutas dos pomares… A casa é de vocês!”. Com isso, ela criou uma ótima experiência para nós, misturando os benefícios de um sítio com o conforto das nossas próprias casas.

4- Enxerga a real necessidade do cliente

Quando fomos escolher as bebidas, apesar das várias opções de suco, alguns de nós pediram caldo de cana. Vendo que queríamos experimentar os sucos, ela nos ofereceu algo além e falou que poderia misturar algumas frutas com o caldo. A mistura satisfez completamente o que queríamos e ficamos literalmente lambendo os beiços.

5- Promove test-drives e recolhe feedback

Quando já estávamos felizes e satisfeitos com os pastéis e caldo de cana, Dona Helena surgiu com doces caseiros de várias frutas para experimentarmos e, ao ver nossas preferências, trazia mais e mais. Quando fomos pagar, ela não só se recusou a receber pelos doces, como trouxe uma panela de doce de leite recém preparado para darmos nossa opinião.

6- Utiliza poucos recursos e cobra pouco

A Dona Helena, assim como muitos empreendedores, arrumou seu jeito de manter custos baixos e ainda assim oferecer do bom e do melhor a um preço mais que acessível. Ela montou a estrutura normal de um sítio e fez com que sua casa fosse o melhor dos ambientes para receber clientes.

Além do mais, a Dona Helena tem o Kuman, o labrador preto mais tranquilo que eu já vi, e está expandindo suas fronteiras: sua filha, que cresceu aprendendo todos os segredos culinários e de bom atendimento, abriu sua pequena lanchonete na fazenda de arvorismo, onde tomamos um ótimo açaí no dia seguinte.

Abraços,

Luiz Piovesana (por empreendedores que transformam clientes em fregueses)